二、處理時間的及時性
由于目前消費者對于網購的信任度還是遠遠不及對于線下消費的信任,所以,我們的商家需要提供的服務可能遠遠高于多數線下實體店,這使得我們的商家需要有非常強的服務能力,在我們看來,下面三項可以體現個商家的服務能力,分別是:規則了解度、處理及時性和顧客的維護能力,那我們就來看下他們具體重要在哪里:
1、內部——關注交易超時
無論是誰,能在生日受到禮物一定是一件開心的事,這些事看似很小,比起一些折扣和千篇一律的贈品來說,他的物質價值可能遠遠不及,但是對于買家來說,很多時候他要的不只是優惠,他們需要更多的是感動也許有人會有疑問,這樣做效果會比折扣、贈品來的好嗎?
消費者對于商家以及天貓而言,都是發展的根基所以,如何維護好店鋪的消費者,對于商家而言是一項重要考驗如果從正常的角度來看,維護消費者,可能大家思維中想到的就是如何幫助消費者解決問題,但是這里說到的維護不僅僅是解決問題,而是需要自一種提前意識經常拜訪過一家服飾商家,其在顧客維護方面可以說是做到了淋漓盡致,對于他店鋪中的會員維護,他做的更多的是怎么去感動顧客,而不是優惠顧客,他們嘗根據顧客類型的不同,使用不同的方法比如,如果顧客是一位準媽媽,他們會在寄出的包裹中加上一些寶寶的小用品,比如一雙嬰兒襪,一頂嬰兒帽這對于顧客來說都是最大的感動如果遇到的正好要過生日的顧客,他們會在包裹中放置親手寫的生日卡或者一些生日小禮物
一、規則了解的重要性:
2011年雙十一過程中有位商家給了我們很好的答案;2011年11月11日這天,很多參與雙十一的商家都創下了銷售佳績,但是這位商家沒有參加雙十一活動,沒有會場展示他們的產品,卻創下了2000w的銷售額,在行業中名列前十這樣的成績并不是偶然,而是長期客戶積累的一種結果,而這種積累靠的就是平時的感動
為什么要說買家的心理超時?因為買家心理超時會關系到商家的一項重要數據——糾紛率這個值是商家運營過程中的一項重要指標,對商家有非常重要的影響,無論作為商家也好,買家也好,天貓也好,誰也不愿意一筆交易最終要鬧到客服介入的結果,因為客服一旦介入,對商家就意味著失去一位忠實的買家,對買家就意味著一次不愉快的購物體驗,對天貓就意味著失去了消費者對于平臺的信任度
2、外部——注意買家的“心理超時”
所以,買家的心理超時是商家服務需要重點關注的在之前的數據調研中,我們發現一旦買家發現商品存在問題,95%以上的買家第一時間選擇聯系的是商家,也就是說,極少自買家繞過商家直接尋求天貓來進行處理因此,一筆交易處理的主動權,其實還是自商家掌握的另外一項數據表明,天貓所有的要求客服介入的交易,其要求介入的平均時間基本維持在5-6天,也就是說,5-6天可以視為買家的平均忍耐極限,在這個時間段內,大部分買家不會要求天貓介入來處理交易,所以說,這個時間段是商家處理交易的“黃金時間”商家需要好好的把握這個時間,優質、高效的幫助買家解決問題
三、顧客維護的必要性
除了關于郵費的問題,“發票問題”也是商家經常會出現錯誤的服務類型,而且,從導致的結果來看,“發票問題”對于商家的影響可能更加的嚴重,“天描”有別于“淘寶網”的另外重要的一項就是,“天描”所有的商家行為均是公司行為,所以,無論就“天描”的規則而言也好,甚至于國家的相差法律法規也好,“天描”的商家部必須為其店鋪中發生的每筆交易承擔開票義務,但是許多商家,尤其是些從“淘寶網”發展起來,后而轉做“天描”的商家,對于這條 規則并不清楚,我在之前的投訴處理過程中就遇到過這樣的商家,該商家所售商品為電腦配件,買家在購買商品后要求商家開具發票,但是商家的客服告知買家需要買家自行承擔稅點的費用,導致買家對商家該行為進行投訴,結果,了解規則的商家應該部清楚,商家對于對規則的不了解,導致店鋪被扣6分,造成了重大的損失,類似的案例不勝杖舉,拒絕開票也好,讓買家承擔稅點也好,在“天描”的相關規則中都是不被允許的,如果商家發生了這樣的情況,可能對商家來說,結果會得不償失
以上的些問題以及案例,是商家在日常經營過程中經常會碰到而且經常會犯的,歸根結底,這些問題的發生都是商家沒有很好的了解清楚規則,不知道發生的行為已經違背了“天貓’的交易規則所導致所以,不管商家的服務處于哪種階段商家的規模處于哪個階段對于平臺的一些基礎規則,商家非常自必要進行掌握這樣在類似的這些問題發生的時候才不至于手忙腳亂,無比被動
交易超時,對于處理過售后的商家的工作人員來說,這十名詞都應該是非常的熟悉,因為它表明這是處理這筆交易的最后時限,商家如果在這個時間內,未對交易進行任何的操作,很自可能這筆交易的款項將嘗直接退入買家賬戶所以,在這中間,如果商家對于交易超時時間不進行關注,將會有很大的資金風險“天貓”的客服熱線在統計來電咨詢問題類型時發現很多商家都因為未關注交易的超時時間,導致錢款損失無法追回而來電希望天貓能夠幫助協商這類案例在平時經常發生,尤其是關于“缺貨賠付”的問題,在我們處理到的交易中,有很多的商家因為缺貨退款沒有注意超時時間,不僅交易的錢款退還給了買家,而且還賠付了額外的錢財
顧客維護,不單單只是一種商業行為,很多時候也是一種心理行為,把握好顧客的心理,才能真正的維護好顧客本文來自,學淘網http://,轉載請注明出處
眾所周知,“七天無理由退換貨”在“淘寶網”的賣家中屬于一項額外的服務,但是對于“天貓”的商家來說,它屬于大家平時需要提供的最基礎的服務,從數據中我們可以看出,七天無理由退換貨,在“天描”的服務占比中占據了近一半以上的量,由此可見,如何處理好“七天無理由退換貨”的交易對于每位商家來說都非常的重要
在我們處理過的“七天無理由退換貨”的糾紛,有很多的交易都是因為商家沒有了解清楚規則,是商家在糾紛處理中處于被動的地位,不但損失了錢財更有甚者還失去了客戶
在“七天無理由退換貨”的處理規則中,我見過的最多的案例就是因為商家不懂得郵費的規則導致最終形成糾紛,就比如筆包郵的訂單,從規則的角度出發,買家如果要進行“七天無理由退換貨”需要自行承擔退貨的運費,但是卻不必承擔商家發貨時的運費,在這中間,有許多商家會堅持要求買家承擔其發貨時的運費,導致最終糾紛處理結果還是商家自行承擔發貨運費,并且在這個過程中,商家壓可能因為自己對于規則的不了解而導致損失客戶
由于商家銷售的為進口紅酒,客單價較高,由于時間特殊(一月份正值春節)和商家本身對于超時時間的概念的淡薄,最終交易不但將本身的金額退換給了買家,商家還為此付出了相當高的賠付金,給商家造成損失像類似交易,就是因為商家內部對于每筆交易的超時時間以及每筆交易超時時間過后所造成的后果不了解而導致的所以,商家在服務的處理上,不僅僅需要跟外部溝通,還要在內部的處理的有進一步的優化和協調
從事天貓客服以來,碰到了許許多多的商家、形形色色的案例,在這些案例中,大多商家都是因為不了解規則,或者不及時處理,使自己的店鋪蒙受了損失,或者失去了消費者對店鋪的信任,今天,就給大家介紹一些糾紛中常見的案例和一些商家常犯的錯誤希望大家在今后的運營種能引以為鑒
如果說服務是一筆糾紛處理的,那么規則就是一筆糾紛處理基礎,了解一筆糾紛中包含的處理規則,對于解決糾紛來說絕對會有非常大的幫助
去年一月底,我們接到一個商家的求助,由于店鋪在過年期間無人值班,但是商品正常在家出售,很快,買家便在其店鋪中購買商品,并且商品后續買家均申請了缺貨退款,那時缺貨退款的交易超時時間是48小時(目前已經延長為72小時)
