近日，淘寶“壽衣門”、“大便門”、“衛(wèi)生巾門”等事件對網(wǎng)購群體的影響非常大，網(wǎng)友對中差評的關(guān)注度一再飆升。
5月24日，1名網(wǎng)友稱，她在淘寶上購物，因為給了一個賣家中評，結(jié)果收到騷擾電話和短信。發(fā)短信者自稱是“專業(yè)改差評師”，拿人錢財替人消災(zāi)。短信威脅稱，如果不修改中評，將進行一些騷擾，包括逢年過節(jié)寄忌諱物品，直到修改了為止。
其實對于淘寶集市的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的一道坎。
淘寶作為第三方交易平臺，自創(chuàng)了一些第三方基于合同關(guān)系成立的規(guī)則，我們說面對種種原因引發(fā)的網(wǎng)購差評糾紛，有網(wǎng)友不禁感慨，這個差評到底是給還是不給。其中，有好、中、差評組成的信譽評價體系，建立的初衷是為了維護消費者的權(quán)利，體現(xiàn)店鋪整體靈魂所在，督促商家誠信經(jīng)營。
但是在近來愈演愈烈的網(wǎng)購糾紛中，差評卻成了一些人手中的砝碼和賺錢的工具，更讓一些消費者對評價制度失去了信心。
通過搜索關(guān)鍵字：“修改差評”，結(jié)果出現(xiàn)了很多幫助修改差評的網(wǎng)店。這些網(wǎng)店標(biāo)明專業(yè)修改差評，價位在5元10元不等。表示采取的是唯一合法有效的方式，沒有任何負面影響。
可網(wǎng)友收到的短息內(nèi)容確實這樣的：賣家同意退你10元叫你修改差評，如果不然我們拿人錢財替人消災(zāi)。受別人委托我們將對你進行一系列的騷擾，第一進行夜間電話騷擾，第二將你的電話號碼發(fā)布到色情網(wǎng)站，第三逢年過節(jié)給你郵寄忌諱物品，第四上門服務(wù)。
這就是專業(yè)改差評師和消費者之間的“溝通”。如此“溝通”已經(jīng)變成了**裸的騷擾，嚴(yán)重威脅到了消費者的人身和**安全。
而網(wǎng)購必須要求消費者透露個人的電話號碼，家庭住址等重要信息。這就已經(jīng)構(gòu)成了潛在的個人**安全隱患。另外淘寶上很多賣家和買家都非常重視好評率，一個差評就可以將好評率從98%拉到90%。所以網(wǎng)絡(luò)安全的不健全，加上賣家追求利益心里的驅(qū)使，促使了改差評師的產(chǎn)生。
網(wǎng)購本身就是建立在賣家與買家相互信任的基礎(chǔ)之上進行的，但是許多賣家受利益的驅(qū)使，以次充好，以舊充新，欺騙買家，已嚴(yán)重侵犯了消費者的知悉權(quán)。專業(yè)修改差評師通過騷擾、恐嚇的方式要求買家改差評的行為，已違反《治安管理處罰法》中的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)的行政處罰。另外，這種騷擾行為還有可能侵犯買家的**權(quán)、名譽權(quán)等，買家有權(quán)追究其民事侵權(quán)責(zé)任。
由于自身規(guī)則不夠完善，網(wǎng)購交易平臺與消費者、商家三方之間也是摩擦不斷。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2012年第一季度（1月—3月）共接到全國電子商務(wù)用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴33540起，其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴的56.80%，占據(jù)最大比例。
專家稱，隨著近幾年電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購規(guī)則的“軟法”存在著一些空白。已有法律如何更好的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵。而專家表示，我國目前還不能采取國外成熟的網(wǎng)購環(huán)境下那種取消信用評價的做法，而是更應(yīng)該規(guī)范網(wǎng)購平臺信用評價體系。
既然暫時不能取消信用評價系統(tǒng)的做法，那么，淘寶商業(yè)生態(tài)信用構(gòu)建的價值觀到底何在？中差評最終帶給消費者與賣家的利益又有何在？
淘寶商業(yè)生態(tài)信用的構(gòu)建
大淘寶系體量之巨大和生態(tài)之活躍足以令所有電商企業(yè)艷羨不已。2011年，大淘寶系交易額已超過了6000億元，容納著800多萬大小商鋪。而維系著這一龐大生態(tài)的關(guān)鍵規(guī)則之一，就是大淘寶系的綜合評論、評價系統(tǒng)。這其中既包括了常見的商品評論，又包含著對商鋪的信用、服務(wù)品質(zhì)評價。
如果說支付寶是在支付環(huán)節(jié)為國內(nèi)網(wǎng)購市場提供了工具基礎(chǔ)，那淘寶的評價系統(tǒng)則是建立了信用體系的范式。同時，誠信也正是阿里集團企業(yè)價值觀的地盤。
信用評價體系早已為淘寶用戶所熟悉。交易過程中，買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后的有效時間內(nèi)進行一個相互的評價、店鋪評分和信用評價，也就是人們所說的好評、中評和差評。這成為買賣雙方一個對于商品服務(wù)、信用度進行公示的平臺，促使整個市場更加有序、信息更加公開，按照淘寶的原規(guī)則，交易評價體系適用于淘寶平臺上的所有商品。
淘寶信用體系起初主要以評價的高低計分并呈現(xiàn)在店鋪的信用等級升降中。好評加分、中評不加分、差評扣分，通過積分累積，店鋪信用等級分為心、鉆、冠、金冠等不同等級，由此消費者可以直觀地查看店鋪的信用程度。此外，淘寶還推出了“好評率”指標(biāo)。同樣積分的賣家好評率不同，給出了信用評價體系的第二個主要維度。
可以說，有了信用體系，解決了網(wǎng)上交易誠信問題，大家才有錢賺，才會促進更多買家達成交易。
中差評對賣家來說是提升服務(wù)的推動力和指標(biāo)
差評給你提供了與用戶直接交流的機會。正所謂忠言逆耳利于行，用戶給你一些差評，就說明是給你一些建議，讓你有機會服務(wù)的更好，更好的改進產(chǎn)品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，你卻不知道自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底哪里出問題了。
對于給你差評的用戶，你可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產(chǎn)品和服務(wù)哪些環(huán)節(jié)需要改進優(yōu)化，這比起去做一些所謂的用戶調(diào)研要靠譜多了，而現(xiàn)在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺，只要企業(yè)品牌愿意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業(yè)品牌是如何對待這樣的顧客的。
我們通過訪談網(wǎng)商論劍使者、資深淘寶賣家——青島吉思亞貿(mào)易有限公司對淘寶信用評價體系是這樣看待的：“其實中差評并不可怕，差評反而增進了買賣雙方的溝通與銷售真實感，有時候有差評反而會促進成交。就拿我公司一款熱銷的膠原蛋白來說，大家都知道保健品只是作為一種輔助調(diào)節(jié)身體機能的產(chǎn)品，并不是神丹妙藥，對于不同的人不同的體質(zhì)當(dāng)然會產(chǎn)生不同的療效，甚至在某些人身上是無法達到理想效果的。隨著銷售面的擴大，避免不了遇到差評，但差評并不可怕，反而對于提高寶貝的真實用戶體驗有很大的幫助，在某一方面來講是對寶貝的銷售有利的。一個給差評的客人，如果通過“心里戰(zhàn)術(shù)”的方法，有時候還會把這位客人轉(zhuǎn)變成忠實客戶，這就是信用體系的力量！”
面對差評，如果企業(yè)積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務(wù)的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網(wǎng)絡(luò)上告訴朋友的。
信用評價體系對買家來說是購物服務(wù)的保障
信用評價體系對買家來說是購物服務(wù)的保障，中差評會讓用戶更加信任。在網(wǎng)絡(luò)上購物，特別是現(xiàn)在這個任何東西都可以作假的年代，信任是用戶買你東西的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時候，他們希望從別人的評價中獲取對你的信任，而一個只有好評的店鋪則讓用戶生疑，而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任，至少是真實的，來自reevoo的一組調(diào)查數(shù)據(jù)是：68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評;95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會產(chǎn)生質(zhì)疑。
我們很多時候在淘寶上購物，在查看評論的時候，幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托，很多時候我在遲遲不肯下單，直到從眾多的好評中發(fā)現(xiàn)了一條差評。
reevoo的報告中顯示：一般的用戶在網(wǎng)上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數(shù)據(jù)表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究，因為只有購物服務(wù)得到保障了，買家才會達成交易，這時的信用評價體系才會顯出它真正的價值觀：促進買家交易，推動賣家提高綜合實力！
