近日，淘寶“壽衣門”、“大便門”、“衛(wèi)生巾門”等事件對網購群體的影響非常大，網友對中差評的關注度一再飆升。
5月24日，1名網友稱，她在淘寶上購物，因為給了一個賣家中評，結果收到騷擾電話和短信。發(fā)短信者自稱是“專業(yè)改差評師”，拿人錢財替人消災。短信威脅稱，如果不修改中評，將進行一些騷擾，包括逢年過節(jié)寄忌諱物品，直到修改了為止。
其實對于淘寶集市的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的一道坎。
淘寶作為第三方交易平臺，自創(chuàng)了一些第三方基于合同關系成立的規(guī)則，我們說面對種種原因引發(fā)的網購差評糾紛，有網友不禁感慨，這個差評到底是給還是不給。其中，有好、中、差評組成的信譽評價體系，建立的初衷是為了維護消費者的權利，體現(xiàn)店鋪整體靈魂所在，督促商家誠信經營。
但是在近來愈演愈烈的網購糾紛中，差評卻成了一些人手中的砝碼和賺錢的工具，更讓一些消費者對評價制度失去了信心。
通過搜索關鍵字：“修改差評”，結果出現(xiàn)了很多幫助修改差評的網店。這些網店標明專業(yè)修改差評，價位在5元10元不等。表示采取的是唯一合法有效的方式，沒有任何負面影響。
可網友收到的短息內容確實這樣的：賣家同意退你10元叫你修改差評，如果不然我們拿人錢財替人消災。受別人委托我們將對你進行一系列的騷擾，第一進行夜間電話騷擾，第二將你的電話號碼發(fā)布到色情網站，第三逢年過節(jié)給你郵寄忌諱物品，第四上門服務。
這就是專業(yè)改差評師和消費者之間的“溝通”。如此“溝通”已經變成了**裸的騷擾，嚴重威脅到了消費者的人身和**安全。
而網購必須要求消費者透露個人的電話號碼，家庭住址等重要信息。這就已經構成了潛在的個人**安全隱患。另外淘寶上很多賣家和買家都非常重視好評率，一個差評就可以將好評率從98%拉到90%。所以網絡安全的不健全，加上賣家追求利益心里的驅使，促使了改差評師的產生。
網購本身就是建立在賣家與買家相互信任的基礎之上進行的，但是許多賣家受利益的驅使，以次充好，以舊充新，欺騙買家，已嚴重侵犯了消費者的知悉權。專業(yè)修改差評師通過騷擾、恐嚇的方式要求買家改差評的行為，已違反《治安管理處罰法》中的相關規(guī)定，應當受到相應的行政處罰。另外，這種騷擾行為還有可能侵犯買家的**權、名譽權等，買家有權追究其民事侵權責任。
由于自身規(guī)則不夠完善，網購交易平臺與消費者、商家三方之間也是摩擦不斷。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的統(tǒng)計數據顯示：2012年第一季度（1月—3月）共接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴33540起，其中，網絡購物投訴占電子商務類投訴的56.80%，占據最大比例。
專家稱，隨著近幾年電子商務的迅速發(fā)展，網購規(guī)則的“軟法”存在著一些空白。已有法律如何更好的執(zhí)行是解決問題的關鍵。而專家表示，我國目前還不能采取國外成熟的網購環(huán)境下那種取消信用評價的做法，而是更應該規(guī)范網購平臺信用評價體系。
既然暫時不能取消信用評價系統(tǒng)的做法，那么，淘寶商業(yè)生態(tài)信用構建的價值觀到底何在？中差評最終帶給消費者與賣家的利益又有何在？
淘寶商業(yè)生態(tài)信用的構建
大淘寶系體量之巨大和生態(tài)之活躍足以令所有電商企業(yè)艷羨不已。2011年，大淘寶系交易額已超過了6000億元，容納著800多萬大小商鋪。而維系著這一龐大生態(tài)的關鍵規(guī)則之一，就是大淘寶系的綜合評論、評價系統(tǒng)。這其中既包括了常見的商品評論，又包含著對商鋪的信用、服務品質評價。
如果說支付寶是在支付環(huán)節(jié)為國內網購市場提供了工具基礎，那淘寶的評價系統(tǒng)則是建立了信用體系的范式。同時，誠信也正是阿里集團企業(yè)價值觀的地盤。
信用評價體系早已為淘寶用戶所熟悉。交易過程中，買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后的有效時間內進行一個相互的評價、店鋪評分和信用評價，也就是人們所說的好評、中評和差評。這成為買賣雙方一個對于商品服務、信用度進行公示的平臺，促使整個市場更加有序、信息更加公開，按照淘寶的原規(guī)則，交易評價體系適用于淘寶平臺上的所有商品。
淘寶信用體系起初主要以評價的高低計分并呈現(xiàn)在店鋪的信用等級升降中。好評加分、中評不加分、差評扣分，通過積分累積，店鋪信用等級分為心、鉆、冠、金冠等不同等級，由此消費者可以直觀地查看店鋪的信用程度。此外，淘寶還推出了“好評率”指標。同樣積分的賣家好評率不同，給出了信用評價體系的第二個主要維度。
可以說，有了信用體系，解決了網上交易誠信問題，大家才有錢賺，才會促進更多買家達成交易。
中差評對賣家來說是提升服務的推動力和指標
差評給你提供了與用戶直接交流的機會。正所謂忠言逆耳利于行，用戶給你一些差評，就說明是給你一些建議，讓你有機會服務的更好，更好的改進產品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，你卻不知道自己的產品和服務到底哪里出問題了。
對于給你差評的用戶，你可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產品和服務哪些環(huán)節(jié)需要改進優(yōu)化，這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了，而現(xiàn)在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺，只要企業(yè)品牌愿意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業(yè)品牌是如何對待這樣的顧客的。
我們通過訪談網商論劍使者、資深淘寶賣家——青島吉思亞貿易有限公司對淘寶信用評價體系是這樣看待的：“其實中差評并不可怕，差評反而增進了買賣雙方的溝通與銷售真實感，有時候有差評反而會促進成交。就拿我公司一款熱銷的膠原蛋白來說，大家都知道保健品只是作為一種輔助調節(jié)身體機能的產品，并不是神丹妙藥，對于不同的人不同的體質當然會產生不同的療效，甚至在某些人身上是無法達到理想效果的。隨著銷售面的擴大，避免不了遇到差評，但差評并不可怕，反而對于提高寶貝的真實用戶體驗有很大的幫助，在某一方面來講是對寶貝的銷售有利的。一個給差評的客人，如果通過“心里戰(zhàn)術”的方法，有時候還會把這位客人轉變成忠實客戶，這就是信用體系的力量！”
面對差評，如果企業(yè)積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的。
信用評價體系對買家來說是購物服務的保障
信用評價體系對買家來說是購物服務的保障，中差評會讓用戶更加信任。在網絡上購物，特別是現(xiàn)在這個任何東西都可以作假的年代，信任是用戶買你東西的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時候，他們希望從別人的評價中獲取對你的信任，而一個只有好評的店鋪則讓用戶生疑，而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任，至少是真實的，來自reevoo的一組調查數據是：68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評;95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會產生質疑。
我們很多時候在淘寶上購物，在查看評論的時候，幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托，很多時候我在遲遲不肯下單，直到從眾多的好評中發(fā)現(xiàn)了一條差評。
reevoo的報告中顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究，因為只有購物服務得到保障了，買家才會達成交易，這時的信用評價體系才會顯出它真正的價值觀：促進買家交易，推動賣家提高綜合實力！
