【店鋪運營】專題：重點詳解如何提高轉化率的方法
文摘：一直以來，流量和轉化率是大家開網店最關心的問題，也是一個網店生存的關鍵所在，那如何提高轉化率呢？大家或許都會有自己的思路，下面就一些個人看法分析一下，供賣家朋友們參考。
一直以來，流量和轉化率是大家開網店最關心的問題，也是一個網店生存的關鍵所在，那如何提高轉化率呢？大家或許都會有自己的思路，下面就一些個人看法分析一下，供賣家朋友們參考。今天著重就以下幾個方面來進行分析：
一、 店鋪首頁
分析：店鋪首頁作為商家的“無言外交官”，作為代表店鋪的形象，不管買家從哪個通道過來的，設計上有沒有風格、有沒有品味、有沒有勾起購物欲等，都需要有所考慮。如果有了，那轉化率也就不遠了。 注意：模塊擺放合理、符合顧客購物習慣，色調統一、活動插件以對比色強調突出，首頁第一屏最重要，FAQ非常重要，分類頁順序很重要，店鋪收藏也很重要，服務承諾，品牌軟文，公司簡介，會員專區，買家必讀，等等。
二、 寶貝頁面 分析：寶貝頁面作為商家的前沿陣地，設計的好與壞，您是要提高跳失率還是提高轉化率，看您自己的了。
注意：“寶貝標題設置”——新規改變了搜索排名規則，做好三個相關性。 “名稱相關性”“類目相關性”“服務相關性”做好，搜索靠前，轉化率才有機會提高。“寶貝主圖”——大小800*800、小圖充分利用、設計要合理(吸引眼球)30秒理論。“關聯銷售”——“新品推薦”“熱銷推薦”“促銷推薦”“搭配推薦”“導購推薦” “詳細描述”——根據行業選擇“產品實物圖”“細節描述圖(加標注)”“模特細節圖”“產品規格圖”“真假對比圖”“效果對比圖”“功能介紹”“售后服務”“產品屬性”“保養說明”“客戶評價”“軟文”“熱銷TOP榜”“服務承諾”“購物流程”等等。
三、 產品屬性 分析：產品是基礎，產品屬性對顧客轉化率能否提高、提高多少之中扮演著重要的角色。打響價格戰之前，請在同質化日趨嚴重的年代，找出你的產品的差異化來，這段絕對要重視。 注意：“價格”——價格當然是影響顧客轉化率的的重要因素，我覺得。我就是比你便宜1毛，其它我都做到位了。沒道理賣的比你差。
“質量”——質量不過關，吃藥只吃一次。想要有持久的轉化率，質量是前提條件。 “產品力”——產品力上去了，轉化率自然而然的不會低啊。 “產品線”——高標價低折售(流量產品)、邊際需求高利潤(利潤產品)、高價高品質(活動贈送)
四、 客服服務 分析：客服人員一定要清楚，我們的客服人員，2個重要目標的其中一個就是“讓來的人都買”，這個做到位了，那轉化率是剛剛的啊! 注意：“掌握基本電腦技術”、“性格超群”“溝通技巧”“服務原則”“買家9性人格”“解決異議”
五、 倉儲物流 分析：倉儲物流也和轉化率扯上關系啦。。是的，因為交易UV/UV=顧客轉化率，所以，影響UV的都是有關系滴。
注意：“倉儲”——你負責包貨、核對工作，包錯了貨、發錯了單、少發了貨、發的質量有問題的等等，會有啥結果?補發?退貨?投訴?滿意度變差了，UV就沒了，UV沒了。。你的轉化率去哪了。。 “物流”——你負責發貨給我們的上帝。快遞爆倉、延誤發貨、貨物丟件、包裝損壞、野蠻運輸、不是本人簽收、不簽不給驗貨、貨品少件、、、‘’‘’這這這‘’‘’上帝很受氣啊，商家也很委屈的哈，(郵政不給力、四通一達不好惹。順豐真的貴。)，選擇物流跟回頭率那關系也是很大的，所以要特別注意。
六、 客戶管理 分析：客戶管理系統這個東西管理好了，那就是傳說中的神器啊、、、腦子邊上又傳來一句話“開發一個新用戶的成本，是維護一個老客戶的N倍。。”視頻版本太多，達人們算法不同，N各不相同。以N代替。。。 注意：真實案例：“某店鋪上了一個主要針對店鋪會員的活動，統計最后的銷售結果，交易記錄里47%是老會員購買的，新買家里，他們做了下人工統計。有35%新買家是由老會員介紹來的”。。。這說明了什么。不用多說了吧。“組建幫派”“QQ群”“會員專屬服務、專屬客服、專屬活動等等”
七、 流量引入 分析：流量是王道，做淘寶的人盡皆知、、、只要有流量。神馬產品都是有希望滴、、、 注意：免費的：微博、社區、論壇、SNS、淘江湖、軟文等等(出效果慢、作用小名人除外。。。) 工具要花錢，功能不收錢的：滿就送——超市里面，這個方法也是很受歡迎的。限時打折——這個就是傳說中的必備神器啊，不少朋友都在用，官方版和第三方服務版應該都好用。搭配推薦——關聯營銷，樣樣是精品，隨便怎么選，提高二次營銷的利器。包郵——受包郵工具的影響，沒有包郵的產品，95%以上買家都會來一句，“包郵嗎？”(這些工具功能強大、效果還是很顯著滴。) 付費的： 鉆展位——火炮的稱號不是蓋的。。。 硬廣告——展示量是大大滴，費用那也是大大滴。。。 直通車——導彈就是打這來的名句：“哇，費油啊，燒不起啊”“人太少啊，錢花不出去啊”‘上車的人太多啊，擠不上車啊”。。。 淘寶客——號稱“百利而無一害”的營銷利器。。。 分銷商、直通車活動、聚劃算、超級麥霸等等。控制好產品成本、流量成本、運營成本。
八、 優化工作 分析：人無完人，更何況這些都是人做的。。。優化工作、永不停息。。。 注意：加強行業對比，為我所用。 定期數據整理，制定計劃。 活動后要總結，梳理改進。
市場環境在變，淘寶也在變，買家也在變，所以只有我們做好基礎性的工作，腳踏實地的走好網店發展的每一步，以上建議供大家參考探討。
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【違規？警惕攪局者】違規？警惕攪局者
“說實話，我很難過，但是我又成熟了許多。”此時，距離上次商家小連半夜負能量泛濫發了一條微博，從而引發一次不小的風波已有半個多月。半個多月來，對于當時微博上的內容小連幾乎只字不提——包括為什么在第二天中午刪除了微博。
這是他在電商之路上的第五年，進入天貓商城嘗試做自主品牌的第一年。問題也就出現在這第一個年頭里——從六月份以來，小連的天貓店因違規問題，一共被扣了20分，并被沒收保證金兩萬元人民幣。其中懲罰最重的一次是材質不符扣12分，其次是發票問題扣6分，另外的2分則是因為在商品標題中寫了“阿童木”涉嫌“不當使用他人權利”。扣分、扣除保證金之外，更讓小連受打擊的是，就在知道店鋪被扣了12分的第二天，后臺提醒他聚劃算的坑位被取消，這直接導致了小連不小的經濟損失。
盡管這一扣分事件受到了不少人的關注，但是結局并沒有因關注度升高而有所改變，小連自己也知道：“沒有理由，這是規則！”
發票：未付款狀態只能“舉報”
今年以來，在發票問題上栽跟頭的商家不在少數。“網購不用開發票”的觀念在前幾年有些根深蒂固，稍微粗心些的客服，隨手就可能打上一句：淘寶買東西是不提供發票的哦親！在天貓上，如果真是如此，那么商家即將要面對的便是6分的扣分處罰。
根據天貓規定，商家必須無條件開具發票，否則將被扣除6分。而一旦店家被扣12分，將面臨支付違約金1萬元、限制營銷活動7天的處罰。今年6月份，小連遇到了傳說中的“發票門”。
一位買家拍下了一款寶貝，但未付款。負責接待客戶的客服剛剛上崗兩天，是一個新人，在買家詢問“是否提供發票”時，客服答：“不可以，親，淘寶上都是沒有發票的。”買家于是發起投訴，原因是商家不開發票。對方處于未付款狀態，小連及其店長知道事情后嘗試聯系買家，并在旺旺上道歉并解釋是客服不熟悉流程所以造成誤會，強調店鋪里有發票的，一旦買家付款，便會跟隨寶貝一同寄送。誰知，買家的旺旺號是新注冊的，手機號與地址均為造假。
小連知道有問題，然而客服斬釘截鐵的一句“不可以”讓這次事情沒有了轉圜的余地。隨后小連拒絕了不良買家提出的私了條件，也在后臺上傳了自家發票的截圖及雙方的錄音證明，但是證據確鑿，投訴還是成立了。
買家未付款，為何能投訴成立？新手客服否定答復在先，那在什么情況下才能夠申訴成功？按照10月25號之前的規則，即使處于未付款狀態，買家亦有權“投訴”，而且一旦有客服與買家對話的旺旺記錄，那么投訴極大可能成功。10月25日之后，有關天貓對整體違背承諾規則作出了調整，其中包括發票、信用卡使用等問題，未付款狀態的買家享有“舉報”的權利。“天貓會根據這個店鋪被舉報的次數多少，從而采取一定的措施規范商家。”而在商家申訴流程中，如果有買家惡意敲詐的旺旺聊天記錄，那么申訴有極大可能成功。至于電話錄音與QQ聊天等，雖可以作為第三方證據，但是在實際處理中只能作為“參考”。
在“發票門”爆發的時候，天貓成立了專門團隊負責處理發票投訴，一旦判定是惡意投訴，天貓將根據商家被投訴的發起時間，7天內的所有投訴合并成一筆處理。如果商家已被處罰，仍可通過后續申訴系統向天貓提供憑證，經核實后會降低處罰力度，幫助商家規避買家敲詐風險。
也有網友評論說：“天貓承諾都有發票，而客服回答沒發票，是培訓和管理出了問題。”對此，商家小連也很坦誠。為了避免客服與買家勾搭的可能性存在，商家小連辭退了客服，并很快地采取方法，加強客服團隊的管理和培訓。
Tips:
1.10月25日起，買家在不同的時期享有“舉報”或“投訴”的權力。
2.賣家需加強客服團隊的管理和培訓；
3.如遇惡意買家，請盡量引導使用旺旺聊天，截取證據。
材質不符：請提高供應鏈管理
“我們的初衷不是要扣商家的分，天貓要走這樣的一條品質之路，肯定是要杜絕一些低質和假冒偽劣的商品。”今年天貓尤其強調的便是“商品品質的確定性”，重點關注的兩大內容分別是服裝的材質與服裝的安全性。在商家小連扣分一事中，在材質不符這一方面他栽的跟頭最大。
一位買家拍下一款不足100元的商品，幾天過后，商家小連收到一個包裹，里面附著這款商品的質檢報告，報告顯示這款商品材質嚴重不符。為了確保真實性，商家小連特意打電話到該機構核實，證明報告屬實。商家小連果然被投訴了。然而，禍不單行的是，店鋪里的另一款商品差不多同時被天貓抽檢，結果顯示材質嚴重不符。
抽檢來得很巧，損失來得不小，使得心傷的小連心里倍加疑惑。天貓相關部門的小二告訴記者：“抽檢商品是有選擇的，是有自己的計算邏輯的。”那么是否有可能收到某一商品的投訴，為確保商品質量于是對特定店鋪進行抽檢？“有可能，但是比率不確定。”
材質不符屬于消費者高關注的事情，一旦不小心觸碰，消費者很受傷。“質檢門”的出現，正是有一些惡意買家針對消費者在材質方面的高訴求。“從天貓的角度來看，我們沒有權利控制你不去買貨，不去做質檢，我們只能希望商家一定要做好自己，提升供應鏈的管理水平。”天貓小二說。
此外，對于一旦抽檢不合格立馬扣除12分的規定，有些商家認為“還是太嚴苛了”。“面料成分這個東西，有時候廠家說的也未必正確。既然是我們的無心之失，我們會希望有警示的機會來改正。”那么，可能會有緩沖的機會嗎？天貓相關部門的小二答復記者：“我們也聽到了這些聲音。”
一般來說，商家被扣分之后，在商家中心都有申訴的入口可以進行申訴，會有專門負責的人員跟進并根據實際情況給出商家答復。而至于面料成分的是非問題，小二認為，決定商品品質最重要的因素就是供應鏈的管理能力，商家的供應鏈管理能力的提升是走好品質之路的核心。從下半年開始，天貓針對規則和行業標準已經陸陸續續出臺一些課件，并將繼續深入到供應鏈管理的層面，來告訴商家一些供應鏈管理的基本手段。
已經造成的錯誤必須為自己的錯誤負責，大多數賣家明白這一點，小連同樣，經此事情之后，他稱：“這是化蛹成蝶的過程吧！”
Tips:
1.質檢只是保證商品品質的一種手段，商家服務平臺上亦有一些第三方質檢服務商的資源，可為商家提供一些免費的咨詢；
2.提高供應鏈的管理能力和管控能力，才是提高商品品質的根本；
3.材質描述切記實事求是。
