優(yōu)得匯網(wǎng)站目錄能給你帶來(lái)什么？你為什么要來(lái)？下面我來(lái)告訴你！
一、推廣
1）多發(fā)好貼
所謂好貼，包含原創(chuàng)貼、轉(zhuǎn)貼、回帖三種。
原創(chuàng)貼：顧名思義就是屬于自己的原作！把自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、感悟、心得都寫出來(lái)，如果你的文筆不錯(cuò)，或者有什么真切體會(huì)（什么都好，網(wǎng)上我看得比較多的就是把自己的被騙經(jīng)歷寫出來(lái)，再不就是把自己的開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)寫出來(lái)），這樣的帖子一般回帖率較高，也較容易獲得淘友的共鳴。如果有幸成為精華帖的話，還會(huì)得到10個(gè)銀幣，同時(shí)也為店鋪?zhàn)隽诵麄鳌?br />
在網(wǎng)上還有一種原創(chuàng)貼是專門贈(zèng)送他人模板和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的，這種貼得到他人的認(rèn)同的機(jī)會(huì)是最大的，也可以賺到信譽(yù)，一舉兩得！
轉(zhuǎn)貼：所謂轉(zhuǎn)貼就是，從其它論壇或者其他網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)載發(fā)表的文章。如果你的眼光夠獨(dú)特的話，帖子的瀏覽量也會(huì)相當(dāng)高的，很自然這樣也能把自己的店鋪宣傳出去。呵呵，不過(guò)轉(zhuǎn)貼的時(shí)候可要小心一些哦，太敏感的帖子點(diǎn)擊率雖然高，可是也容易被懷疑有做廣告嫌疑，萬(wàn)一不幸，帖子不光被刪，還會(huì)被扣3個(gè)銀幣的。這就要看大家有沒(méi)有孫悟空的火眼金睛，有沒(méi)有伯樂(lè)慧眼懂千里馬的智慧哦。
回帖：所謂回帖，大家應(yīng)該都懂的，就是看過(guò)別人的帖子之后，我們回復(fù)的言論。
空洞無(wú)物的言論回貼一般起不到什么作用，用心看過(guò)別人的帖子之后，回復(fù)我們的真實(shí)感言，這樣的帖子才能得到大家的矚目。店鋪宣傳也就自然而然了。
在這里，我告訴大家最好的方法就是能搶到好貼子的沙發(fā)，因?yàn)榛靥谧钋懊娴奶幼屗丝吹降臋C(jī)會(huì)更大哦。。如果你的回帖回復(fù)了在首頁(yè)后面，那自然瀏覽到的人也就更少了。所以這點(diǎn)大家要注意哦，這就是為什么那么多人搶沙發(fā)的原因了。
2）用心回帖
上面已經(jīng)提到回帖的問(wèn)題，這里再另行列出，是為了表明用心回帖是不容忽視的。將心比心，以心換心才能起到宣傳店鋪的作用。
3）友情鏈接
如果你有不錯(cuò)的朋友也網(wǎng)上開(kāi)店，并且生意不錯(cuò)的話，可以求他跟你做個(gè)友情鏈接，由于朋友的店鋪留瀏覽量高，自然你的店鋪也會(huì)有幸被點(diǎn)到。如果很不幸沒(méi)有，那就找找同類商品的賣家互相做個(gè)鏈接，互相宣傳一下吧。
最好是同類商品，不過(guò)同類并不意味著同一種商品，比方說(shuō)如果你是賣女裝的，那你可以找一些賣男裝的或者童裝、內(nèi)衣的做做鏈接，同樣是女裝的也可以，不過(guò)千萬(wàn)不要跟賣同一種產(chǎn)品的賣家做鏈接哦，呵呵你不想平白無(wú)故多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吧？！
4）價(jià)格宣傳
店鋪一定要有一款或者幾款商品很漂亮，可是價(jià)格又很具誘惑的商品哦！這樣別人在搜索的時(shí)候會(huì)很容易搜到。當(dāng)然在搜索的關(guān)鍵詞上也要花點(diǎn)心思，因?yàn)榇蟛糠值馁I家都是通過(guò)搜索關(guān)鍵詞尋找賣家的，如果你的關(guān)鍵詞多，而且價(jià)格又優(yōu)惠的話，呵呵，我想接下來(lái)就不用我說(shuō)了。。
5）時(shí)間宣傳
設(shè)置商品上架時(shí)間的時(shí)候，最好選擇7天，因?yàn)樵浇咏录軙r(shí)間的寶貝排列越靠前，也就越容易被搜到。
還有就是要注意商品的上架時(shí)間也最好選擇在上午的9-11點(diǎn)或者下午的3-5點(diǎn)再或者晚上的7-9點(diǎn)，這時(shí)候商品更容易被關(guān)注到哦。還有就是注意，商品上架最好一天分上次上架，不要同時(shí)上架，要知道，我們的店鋪通常會(huì)把快到期而又未賣出的商品推薦在前面，如果你的商品都是同一時(shí)間上架的，那么在到期推薦時(shí)一定會(huì)影響到個(gè)別商品無(wú)法受人注目了。這點(diǎn)千萬(wàn)要注意哦。。
二、顧客
1）熱情好客
大家都知道，我們都是新手，既沒(méi)有超高信譽(yù)度與其他的賣家抗衡，貨物又可能沒(méi)有其它鉆石及王冠賣家的多，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，只要有顧客上門詢問(wèn)，我們就拿出我們的真誠(chéng)跟熱心事實(shí)求實(shí)的回答顧客的問(wèn)題！
最好在商品上架前我們就要在網(wǎng)上就奪得搜索關(guān)于自己產(chǎn)品的功能的介紹，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝！即使我們沒(méi)有太多的信譽(yù)，但是我們有價(jià)格上的優(yōu)惠，我們也要用盡量專業(yè)的知識(shí)為買家講解（這就要求賣家對(duì)自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)深一步了解），用我們的誠(chéng)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)買家！
2）耐心待客
俗話說(shuō)：褒貶才是真正的買家。仔細(xì)想想，如果顧客沒(méi)有興趣，不是真正想買產(chǎn)品，又何苦要跟我們非這么多口舌呢，無(wú)非是想對(duì)產(chǎn)品多了解一些，也或者想讓掌柜給優(yōu)惠一點(diǎn)吧。對(duì)這樣的顧客，我們一定要拿出足夠的耐心來(lái)對(duì)待顧客。如果買家對(duì)本店商品提出不友善的建議，我們也要耐心解釋，甚至感謝對(duì)方的建議。要知道，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！
3）誠(chéng)信待客
當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)往來(lái)誠(chéng)信是相當(dāng)重要的一點(diǎn)。對(duì)我們網(wǎng)上的小店鋪來(lái)而言，也是一樣。如果你店里的寶貝質(zhì)量或者尺寸沒(méi)有顧客想要的，請(qǐng)一定誠(chéng)實(shí)的告訴買家。這次沒(méi)有買賣，下次沒(méi)準(zhǔn)就能成呢。千萬(wàn)別為了一時(shí)的盈利，而把自己的商鋪招牌給拆了！長(zhǎng)期的誠(chéng)信才是買賣交易的基礎(chǔ)！
三、定價(jià)
1)合理定價(jià)
店鋪寶貝的價(jià)格是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)一件寶貝如果合適的價(jià)格是60元，那請(qǐng)你定到59.9元，千萬(wàn)別小看這一角錢哦，它可是跟60元差一個(gè)臺(tái)階哦。
要知道，人都是有整數(shù)心理的，特別對(duì)于女性商品，一定要注意這個(gè)問(wèn)題，100元跟99.9，你覺(jué)得那個(gè)比較便宜呢？對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，其實(shí)都一樣，但是相對(duì)于買家，這可不是1毛錢的問(wèn)題，而是三位數(shù)跟兩位數(shù)的價(jià)格問(wèn)題咯。呵呵。1毛錢的魅力，你領(lǐng)略到了嗎？
2）價(jià)格優(yōu)勢(shì)
所謂價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是說(shuō)作為賣家，我們要了解一下同類產(chǎn)品甚至是同一種商品的價(jià)格。在你為你的商品定價(jià)之前，你不妨在網(wǎng)上搜一下同類商品的價(jià)格，然后定個(gè)比他們有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格。
作為新店，沒(méi)有信譽(yù)度，我們要利用我們有的優(yōu)勢(shì)，這樣才會(huì)吸引來(lái)顧客。薄利多銷，這是永不變的真理。還有就是盡量調(diào)查你附近商品的具體價(jià)格，不要用網(wǎng)上都是這么貴的借口讓自己定高價(jià)位的價(jià)格，要知道買家的眼睛都是明亮的，所以訂一個(gè)合適的價(jià)格不是件簡(jiǎn)單事哦！！
3）特價(jià)優(yōu)勢(shì)
除此以外，我們的店鋪還要有一些特價(jià)商品，最好就是等商鋪人流量穩(wěn)定下來(lái)后要不定時(shí)得搞促銷，搞特價(jià)，這樣才能吸引顧客的眼球。
四、運(yùn)費(fèi)
在這里，還是要說(shuō)到同類產(chǎn)品。搜一下網(wǎng)上同類商品的運(yùn)費(fèi)價(jià)格，如果可以的話，雖好要比人家低上2-5元，千萬(wàn)不要小看這幾元錢，很多賣家貨比三家之后都會(huì)考慮選擇賣家運(yùn)費(fèi)低的來(lái)買。這可是經(jīng)驗(yàn)哦！還有就是如果運(yùn)費(fèi)已經(jīng)跟買家商討好，但是在運(yùn)送途中，快遞公司要求買家另外加收費(fèi)用的情況下，賣家一定要跟蹤到底，即使幫買家貼上多收的費(fèi)用，也不能置之不理。
五、發(fā)貨
1）及時(shí)發(fā)貨
買家付款之后，我們一定要做到及時(shí)發(fā)貨，如果遇到特殊情況不能及時(shí)發(fā)貨的，那要切記跟買家打個(gè)招呼，說(shuō)明情況，并道歉請(qǐng)罪，有必要的話可以送點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償。
2）通知買家
貨發(fā)出去以后，不要以為就萬(wàn)事大吉了，一定要旺旺留言通知買家哦，并把單號(hào)也順便寫上。這樣買家才能盡快放心，也會(huì)覺(jué)得你是個(gè)很有心的掌柜。當(dāng)然最好就是要不斷與買家保持聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間知道貨物的情況，這樣子回頭客就不再話下了！
六、優(yōu)惠
1）開(kāi)店慶賀
如果是剛開(kāi)店的話，不妨來(lái)個(gè)開(kāi)店優(yōu)惠政策，打折或者其他的價(jià)格優(yōu)惠措施也是不錯(cuò)的吸引顧客的方法哦。
2）節(jié)日慶賀
你看那些商場(chǎng)超市每逢節(jié)假日都要搞什么促銷活動(dòng)，我們也試試，沒(méi)準(zhǔn)能成！但是注意千萬(wàn)不要搞得跟大雜燴似的哦。
七、禮品贈(zèng)送
1）新客準(zhǔn)贈(zèng)
新開(kāi)張，不妨準(zhǔn)備些小贈(zèng)品，只要是第一次上門購(gòu)買寶貝，均贈(zèng)送一件小禮品，至少會(huì)去讓顧客覺(jué)得很溫暖。如果是同城較近的買家，第一次購(gòu)買不妨可以親自送貨上門，讓買家免除郵費(fèi)的同時(shí)更讓客人覺(jué)得賣家的真誠(chéng)。
2）多買多贈(zèng)
對(duì)于買到一定數(shù)額的顧客，我們可以實(shí)行多買多贈(zèng)的方法，買東西能得到一點(diǎn)贈(zèng)品，那個(gè)顧客不喜歡呢？
八.小數(shù)清整
作為新賣家，很多時(shí)候會(huì)在價(jià)格上斤斤計(jì)較，上面我們提到了1毛錢的魅力，但是我們?cè)谧隹腿松鈺r(shí)，如果遇到14.2或88.4這樣的價(jià)格時(shí)，我們不妨跟客人說(shuō)：就收你14或88元吧，那零頭就不用了！這樣子的話，客人會(huì)更加開(kāi)心哦。
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【資深電商人大鳥(niǎo)：正視中差評(píng)，售后服務(wù)意識(shí)很重要！】 嘉賓介紹：
大鳥(niǎo)電商工作室創(chuàng)始人， 淘寶售后專業(yè)服務(wù)商。6年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，資深電商從業(yè)人士，在中差評(píng)的溝通技巧上有獨(dú)到的見(jiàn)解和處理技巧，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及分析，最大限度簡(jiǎn)化優(yōu)化售后處理流程。
開(kāi)網(wǎng)店的過(guò)程中，每個(gè)賣家都有可能遇到中差評(píng)，這也是每個(gè)賣家最不愿意看到的，繼因評(píng)價(jià)引起的“壽衣門”“棺材門”“大便門”“衛(wèi)生巾門”等事件之后，對(duì)于中差評(píng)，許多賣家在微博上論壇上也都發(fā)表了自己的想法。事出必有因，評(píng)價(jià)也是，且不管中差評(píng)出現(xiàn)的原因在誰(shuí)身上，終究主動(dòng)權(quán)是在賣家手上，誤會(huì)要消除，中差評(píng)要解決。那出現(xiàn)中差評(píng)后，我們應(yīng)該如何處理？要選擇怎么樣的溝通工具？溝通時(shí)機(jī)方面要注意哪些問(wèn)題？如果第一次溝通后中差評(píng)仍無(wú)法消除應(yīng)該怎么補(bǔ)救？
本期，我們邀請(qǐng)到了資深電商從業(yè)人士大鳥(niǎo)來(lái)為大家講解下處理中差評(píng)的技巧和網(wǎng)店售后服務(wù)意識(shí)的重要性。下面就讓我們一起進(jìn)入本期的網(wǎng)商訪談吧。
記者：大鳥(niǎo)，您好，很高興很夠邀請(qǐng)到您來(lái)接受我們的訪談，也很感謝您愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)跟我們一起分享。
大鳥(niǎo)：您好，能和淘寶官方進(jìn)行正式交流，而且采用訪談這種形式，蠻好的。因?yàn)檫@樣我可以通過(guò)官方表達(dá)自己的想法，分享我的經(jīng)驗(yàn)，也能給更多賣家傳遞售后服務(wù)意識(shí)重要性這個(gè)概念。
記者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾經(jīng)也是做淘寶店的，那遇到中差評(píng)的次數(shù)多嗎？
大鳥(niǎo)：是的，2008年的時(shí)候我開(kāi)店賣家李寧運(yùn)動(dòng)品，當(dāng)時(shí)用了26天我就從0做到了4鉆，沒(méi)花一分錢推廣，當(dāng)時(shí)貨是從李寧全國(guó)最大的經(jīng)銷商那進(jìn)的。在這個(gè)過(guò)程中，幾乎每天都要和中差評(píng)的客戶打交道，有成功解決，也有解決不了的，特別是我認(rèn)為的一些職業(yè)差評(píng)師，當(dāng)時(shí)心里很難受，睡不著覺(jué)，但后來(lái)慢慢想通了，做好售前和售后服務(wù)是關(guān)鍵，畢竟難弄的客戶是極少數(shù)，沒(méi)必要為這幾個(gè)客戶，把經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的心情和熱情澆滅了，不值得，迅速調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)投入到火熱的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去。
記者：對(duì)于中差評(píng)你是怎么看待的呢？
大鳥(niǎo)：對(duì)于中差評(píng)制度吧，最近鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，眾說(shuō)紛紜，更多的是報(bào)怨之詞。我個(gè)人有以下幾個(gè)觀點(diǎn)：
1、淘寶從建立發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)規(guī)模，中差評(píng)制度功不可沒(méi)。網(wǎng)購(gòu)之所以能發(fā)展如此迅速，誠(chéng)信體系的建立和完善是其根源，而中差評(píng)制度是這個(gè)體系的重要環(huán)節(jié)之一。
2、中差評(píng)制度可以讓更多劣質(zhì)商家或商品曝光，減少網(wǎng)購(gòu)者損失和購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。
3、中差評(píng)制度可以約束商家規(guī)范服務(wù)，重視服務(wù)意識(shí)，提高售后服務(wù)水平，讓更多的買家滿意。
4、中差評(píng)制度的負(fù)面效應(yīng)正在迅速擴(kuò)大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴(kuò)大的趨勢(shì)。
5、隨著淘寶賣家和買家數(shù)量的激增，社會(huì)信息化越發(fā)透明發(fā)達(dá)，惡意買家鉆制度漏洞者數(shù)量的增加，是到了需要改革中差評(píng)制度的時(shí)候了。但如何改革，這是個(gè)大事情，牽扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，這就需要淘寶官方經(jīng)過(guò)多方的、真實(shí)的、長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研工作才能做出結(jié)論，絕非幾家言就能輕易下定論的。
記者：我知道，你前陣子走訪過(guò)幾家在杭州的淘寶賣家，其中有些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)個(gè)個(gè)都是強(qiáng)兵，尤其是與買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟其處理中差評(píng)效率也是非常地高，是嗎？
大鳥(niǎo)：嗯，我說(shuō)一說(shuō)其中一家的處理方式吧，他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就馬上回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，如果發(fā)現(xiàn)到有最新產(chǎn)生的中差評(píng)就登記相關(guān)信息，然后立即分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
雖然這種中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，畢竟淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高。
記者：就是時(shí)效性，那時(shí)效性在中差評(píng)處理中是很重要的一點(diǎn)對(duì)嗎？
大鳥(niǎo)：應(yīng)該說(shuō)是最重要的一點(diǎn)，有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的，（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
記者：那出現(xiàn)中差評(píng)后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么操作呢？
大鳥(niǎo)：我個(gè)人覺(jué)得吧，首先要留到一到兩分鐘的時(shí)間，去了解下這個(gè)買家，根據(jù)買家收貨地址判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，還有他的淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等，這樣溝通起來(lái)會(huì)更加有針對(duì)性，這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
記者：我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣子一個(gè)方法，比如說(shuō)如果是男客戶，就讓女性去溝通，如果是女客戶，就讓男性去溝通，說(shuō)是同性相斥，異性相吸。
大鳥(niǎo)：對(duì)，所以在中差評(píng)的溝通工具上，我個(gè)人認(rèn)為首選是電話。因?yàn)榇蜃值脑捨覀兌己芮宄淖值脑挘呛茈y把這個(gè)感**彩表達(dá)出來(lái)，而語(yǔ)音溝通帶有感**彩的，更加地能表達(dá)你的誠(chéng)意，這個(gè)是文字沒(méi)法比及的。
記者：那溝通時(shí)機(jī)上也是有技巧的吧？
大鳥(niǎo)：這個(gè)也是要注意的一點(diǎn)的，處理過(guò)中差評(píng)的都知道，買家修改中差評(píng)是需要用電腦登錄的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦前，這就是最好的機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。
記者：有經(jīng)驗(yàn)的售后客服通過(guò)溝通能解決掉一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面對(duì)的問(wèn)題也可能是不相同的，有很多賣家就會(huì)在溝通過(guò)程中給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，你怎么看呢？
大鳥(niǎo)：有時(shí)候在聯(lián)系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的，中差評(píng)的出現(xiàn)一般來(lái)說(shuō)有賣家的原因，有時(shí)候也是有誤會(huì)或者快遞原因的，那在情況下，適當(dāng)?shù)谋硎疽幌抡\(chéng)意也是應(yīng)該的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
記者：現(xiàn)在基本上所有賣家都是采用人工模式來(lái)分配處理任務(wù)的，有沒(méi)有一些比較系統(tǒng)化的方式呢？
大鳥(niǎo)：我覺(jué)得中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)也是很關(guān)鍵的一步。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。當(dāng)然，這種情況可以借助第三方賣家工具來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。下面我貼幾張數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析截圖。
客服績(jī)效
這是執(zhí)行售后客服績(jī)效考核的必備數(shù)據(jù)
商品情況
可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案。
修改日期
售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。
產(chǎn)生日期
監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)
記者：我記得09年的時(shí)候，有過(guò)一件讓我印象非常深刻的事，就是一家皇冠店主關(guān)于修改差評(píng)的制度，一個(gè)差評(píng)罰款500元，5個(gè)以上辭退該客服，而客服與一個(gè)差評(píng)的買家溝通無(wú)果，然后在買家的提示下進(jìn)入對(duì)方的淘寶賬戶刪除了這個(gè)差評(píng)，而這個(gè)買家隨后對(duì)賣家作出盜竊帳戶的投訴，淘寶最后的處理結(jié)果是永久凍結(jié)。一個(gè)努力了四年的皇冠店就這么斷送了。你對(duì)這件事怎么看的呢？
大鳥(niǎo)：我認(rèn)為問(wèn)題的核心是網(wǎng)店老板的意識(shí)，所制訂的中差評(píng)相關(guān)制度是荒謬的，完全是為了修改中差評(píng)而設(shè)計(jì)的，這完全與中差評(píng)制度的初衷背道而馳。經(jīng)營(yíng)到大皇冠店這個(gè)程度，是應(yīng)該到非常重視售后服務(wù)的階段了，說(shuō)的抽象點(diǎn)就是提高售后服務(wù)意識(shí)。
我所調(diào)研的1金冠-3金冠那幾家網(wǎng)店，他們對(duì)于中差評(píng)售后基本是獎(jiǎng)勵(lì)，很少有處罰，為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)樗麄冎胁钤u(píng)售后處理的目的：是讓更多買家體驗(yàn)什么才叫優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。他們老板非常清楚售后服務(wù)的重要性，會(huì)做各種各樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，找出問(wèn)題并進(jìn)行解決，我認(rèn)為這才是更高層次的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)思路，也是頂級(jí)賣家生意越發(fā)紅火的重要原因之一。
記者：現(xiàn)在有些會(huì)員建議淘寶取消中差評(píng)修改功能，一來(lái)是限制差評(píng)師的滋生，二是讓買家也不用受到有些賣家修改中差評(píng)的騷擾，你怎么看呢？
大鳥(niǎo)：我個(gè)人認(rèn)為：
1、并不能阻止差評(píng)師的滋生
現(xiàn)在的差評(píng)師基本是在交易成功后出現(xiàn)，那么取消評(píng)價(jià)修改功能，就保證不會(huì)在交易成功之前出現(xiàn)嘛？這些人天天在研究淘寶規(guī)則，因?yàn)樵u(píng)價(jià)無(wú)法修改，所以更加容易得手，賣家更懼怕。
2、對(duì)買家的騷擾和傷害更隱蔽、更嚴(yán)重、更廣泛，評(píng)價(jià)無(wú)法修改，
a)店鋪好評(píng)率在網(wǎng)購(gòu)用戶群中印象已經(jīng)根深蒂固，大幅度下降好評(píng)率，對(duì)淘寶網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)影響深不可測(cè)，淘寶好不容易建立起來(lái)的誠(chéng)信體系會(huì)遭遇信任危機(jī)，進(jìn)而影響的是淘寶賣家生意，傷害最終會(huì)回歸到自己身上。
b)店鋪好評(píng)率遭受毀滅性打擊后，對(duì)買家的報(bào)復(fù)******更可怕，可能會(huì)出現(xiàn)更多破罐子破摔的情況，若再經(jīng)各方媒體渲染擴(kuò)大影響，廣大買家的網(wǎng)購(gòu)熱情將受到重度打擊。
c)更多賣家會(huì)放棄售后服務(wù)，將引起大規(guī)模負(fù)面效應(yīng)并且是不可挽回的，買家對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任感大幅度下降，進(jìn)而影響交易量大幅下降，后果不堪設(shè)想。
3、我的建議
a)可適當(dāng)延長(zhǎng)中差評(píng)生效時(shí)間
b)可適當(dāng)擴(kuò)大惡意中差評(píng)的定義范圍
c)優(yōu)化現(xiàn)有中差評(píng)體系：如提供選擇中差評(píng)原因、中差評(píng)無(wú)法匿名評(píng)價(jià)、必須填寫有效評(píng)價(jià)內(nèi)容等
d)增加惡意買家ID的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善（這部分用戶是目前引起中差評(píng)制度糾紛的核心群體）
e)對(duì)中小賣家開(kāi)放更多的申訴通道及提高處理效率。
