網(wǎng)店 網(wǎng)店如何更好的建立顧客忠誠度？

內(nèi)容簡介：網(wǎng)絡(luò)營銷,建立一支訓(xùn)練有素的客服團隊，團隊必須熟悉自己的產(chǎn)品特性，知道產(chǎn)品的弱項與優(yōu)勢，和同行同品牌或同類產(chǎn)品有什么差異性，并且具有為顧客服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。客服團隊可以分為售前和售后兩個部分，售前的團隊和售后的團 客戶管理 精準(zhǔn)營銷

根據(jù)最近的消費調(diào)查顯示，有71%的顧客終止與某個品牌，企業(yè)的商業(yè)聯(lián)系，是因為糟糕的客戶體驗。進一步的研究表明，現(xiàn)在的消費者比以往更期待與真人進行交流。在一個充滿微博、微信，狀態(tài)更新和短消息的世界，消費者們，尤其是年輕消費者們，更希望在購物過程中與真人互動。這個看起來似乎有些諷刺，但是又何嘗不是?在微博，SNS社交娛樂的時代，科技已經(jīng)把人和人面對面的距離拉開了。因此，經(jīng)營網(wǎng)店處理好客戶關(guān)系已經(jīng)不能僅僅是靠折扣，優(yōu)惠，包郵這些小甜頭了。下面是我總結(jié)出來并正在進行的客戶關(guān)系處理。

1，建立一支訓(xùn)練有素的客服團隊，團隊必須熟悉自己的產(chǎn)品特性，知道產(chǎn)品的弱項與優(yōu)勢，和同行同品牌或同類產(chǎn)品有什么差異性，并且具有為顧客服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。客服團隊可以分為售前和售后兩個部分，售前的團隊和售后的團隊差異在于，售前的團隊要有一定的銷售狼性，了解人性和消費者心理，以銷售寶貝為目的，以接待到完成線上銷售流程為導(dǎo)向;而售后客服，則必須知道商城的規(guī)則，知道如何處理糾紛，了解公司企業(yè)的售后政策。在銷售完成后，定期做客戶回訪，了解客戶對產(chǎn)品的評價與喜好并且做好記錄(請不要忽略這個細(xì)節(jié)，這對于了解市場，了解你的客戶群體喜好很重要，包括以后進新貨，新品，定價以及跨其他類目的銷售有至關(guān)重要的因素。

2，建立一套客戶管理系統(tǒng)(這里我們推薦使用“旺商云客戶精準(zhǔn)營銷”，接下來會告訴大家為什么要使用它)，將客戶的歷史訂單信息導(dǎo)入到客戶管理系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的消費客單價將客戶進行分等級，并且根據(jù)購買的寶貝信息進行梳理，分出地域，分出主要消費人群，消費數(shù)據(jù)。這樣做的好處在于方便掌握品牌的真正消費市場，你的產(chǎn)品在哪一個區(qū)域的接受度更高，他們的消費力有多少?經(jīng)過這些梳理，便于以后開展新品促銷，關(guān)懷式營銷的工作。

3，常有人說，顧客就是上帝。但是我覺得，上帝是用來膜拜的，應(yīng)該把顧客當(dāng)作戀人和他們談戀愛。由于你們產(chǎn)生過了交易，你也已經(jīng)掌握到了他的部分信息，根據(jù)客戶管理系統(tǒng)對他的信息也進行了分析挖掘，那么你可以開展適度的客戶關(guān)懷。比如，馬上要周末了，你可以給他發(fā)一條假日祝福;馬上要換季變天了，天氣降溫提醒他多注意穿衣;H7N9來了，提醒他注意做好衛(wèi)生防疫;閑暇時候，也可以發(fā)一些心靈雞湯或生活小百科的短信，暖暖的問候，這不正是談戀愛的過程嗎?

4，給顧客創(chuàng)造驚喜，讓顧客知道你還記得他。在分析了解客戶的歷史訂單信息以后，你可以很好的掌握客戶的購物習(xí)慣和興趣愛好。比如，購買加大碼衣服的必是肥胖人士;每個月在10-15號購物的顧客，或許那些天他剛發(fā)工資;男性顧客買女性服飾，必是給自己的女友買禮物;類似的可推敲，可判斷的數(shù)據(jù)分析還有很多。在特定的時候，比如節(jié)日，假日，你可以給你的顧客發(fā)送優(yōu)惠券或者快遞贈品，試用裝等小禮物，讓顧客感受到你的關(guān)懷，記住你的店鋪。

延伸閱讀：

【中小企業(yè)如何系統(tǒng)的做網(wǎng)絡(luò)營銷（四） 目標(biāo)用戶分析篇】前面三篇文章已經(jīng)詳細(xì)的講述了我們做網(wǎng)絡(luò)營銷主要針對的兩個方面，一個是傳播渠道，另一個是宣傳內(nèi)容。那么我們根據(jù)什么去選擇目標(biāo)用戶非常集中的渠道平臺，又根據(jù)什么去制定用戶非常喜歡的內(nèi)容呢?

那這個關(guān)鍵就在于你是否對你的目標(biāo)用戶以及他們的需求有著深刻的認(rèn)識。所以在網(wǎng)絡(luò)營銷之前對你的目標(biāo)用戶群體以及他們的需求做一個深刻的分析是非常必要的，而這也是大部分中小企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營銷所欠缺的方面。

那么我們從以下有幾個方面分析我們的目標(biāo)用戶：

一 我們受眾人群的基本信息：

性別：我們的目標(biāo)用戶以男士為主還是女士為主。

年齡：我們的目標(biāo)用戶大概是什么年齡層次。

學(xué)歷：我們的目標(biāo)用戶大概都是什么學(xué)歷，因為受教育程度的深淺直接決定著他們的購買行為。

職業(yè)：這些人大致從事什么職業(yè)。

愛好：每一類群體都有大致相同的愛好，這是深一步了解我們目標(biāo)用戶的突破口。

城市分布：我們的目標(biāo)客戶主要集中在哪些地區(qū)或城市。

收入等級：這些人大致的收入范圍是多少。

消費習(xí)慣：是否習(xí)慣網(wǎng)上購物，喜歡買打折商品還是品牌商品等等。

購買原因：這些人為什么購買我們的產(chǎn)品，是為自己還是朋友公司等等。

行為特征： 如上網(wǎng)是否喜歡看文章，逛論壇，還是看視頻。

搜集完這些基本信息會對我們的目標(biāo)用戶群有一個非常清晰的概念，所以這一步是必須要做的，絕對不能根據(jù)自己的經(jīng)驗來判斷用戶行為特征，因為這一步走錯了，直接影響你這個方案的走向。

這里有一個最重要的問題，就是用什么樣的工具來調(diào)查上面這些用戶基礎(chǔ)信息?截止到目前我還沒發(fā)現(xiàn)能直接調(diào)查用戶行為的工具呢。我最常用的調(diào)查工具是百度指數(shù)，百度指數(shù)能反應(yīng)一個關(guān)鍵詞被搜索的概況。而現(xiàn)在人們大部分的行為都是通過搜索完成的，準(zhǔn)確說是通過百度搜索完成的，所以百度指數(shù)完全能反應(yīng)出用戶的基本狀況。

二 消費者的再細(xì)分

我們之所以要對消費者有清晰的了解，首要目的就是為了給他們進行細(xì)致的分類，也就是消費者的再細(xì)分。其實哪怕我們做某一垂直領(lǐng)域，我們的目標(biāo)消費者也是可以細(xì)分的，例如我們做運動產(chǎn)品，那么產(chǎn)品分為籃球，足球，羽毛球等等。而羽毛球又分為高端低端中端。高端產(chǎn)品又分為哪幾個品牌，這樣可以無限制細(xì)分下去。

當(dāng)然，越是細(xì)分，群體規(guī)模越小，雖然可以集中力量精準(zhǔn)的推廣，但是消費者基數(shù)太小了，最后得到的收益也就相對較少，因此合理細(xì)分就非常重要了。明確自己主要的針對群體，舍棄帶來收益較小的用戶，這樣既能集中自己的主要力量，不會使自己的推廣力度太過分散，同時也能獲得最大的收益。

三 模擬購買流程

在內(nèi)容篇我詳細(xì)介紹了數(shù)據(jù)分析的兩個缺點，而我們中小企業(yè)又沒有什么非常好用的數(shù)據(jù)分析工具，因此需要我們以自己或身邊的朋友為參照物，來猜測我們的目標(biāo)消費者是怎么樣購物的。

那怎么模擬自己購買商品的流程呢，可以問自己幾個問題：

1 目標(biāo)消費者是怎么樣尋找適合自己的信息的，自己或身邊的朋友是怎么尋找的。

2 目標(biāo)消費者在比較幾個商品時，最看重哪幾個方面，自己看重哪個方面。

3 目標(biāo)消費者購物這些商品的原因是什么，自己購買的原因是什么。

這三個問題只是我的舉例，根據(jù)行業(yè)和商品的不同，這樣的問題可以問自己許多個，同時把這些答案進行分類，并且盡量用數(shù)字量化。例如目標(biāo)消費者怎么找到我們的產(chǎn)品，通過哪些渠道，這些渠道的分配比例是多少，至少有一個流量渠道來源圖，哪怕這個流量圖沒有數(shù)據(jù)的支撐，也要做出來，因為這樣方面以后對具體執(zhí)行方案的調(diào)整。

四 競爭對手分析

所謂知已知彼方能百戰(zhàn)不殆，我經(jīng)常問一下中小企業(yè)主他們的競爭對手有哪些，他們的經(jīng)營特點是什么，但是沒有幾個企業(yè)主能說來的。了解我們的競爭對手好處非常多，最要的的一個方面就是幫我們制定差異化競爭方案。

了解競爭對手可以從下面幾個方面入手：

你的主要競爭對手是那些?

你這個行業(yè)的前50位的同行你有沒有了解。

他們各自的特點是什么

他們的資源優(yōu)勢是什么

五 消費者需求整理

前面四點不管是理性的數(shù)據(jù)分析，感性的猜測，還是競爭對手的分析，無非是為了更好地了解消費者的需求。那么還有別的方法嗎?

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)是一個用戶交流的平臺，上面呈現(xiàn)了用戶所有的需求。問答平臺，論壇，微博是搜尋目標(biāo)用戶問題需求最好的地方。例如我們是賣羽毛球的，那么我們?nèi)グ俣戎阑蛘哒搲锟纯聪M者針對羽毛球都提出了什么問題，最關(guān)心哪些方面，然后整理出來，至少50條。這些問題就是消費者的重點需求，也是我們產(chǎn)品服務(wù)需要改進的地方，同時還是我們做營銷的內(nèi)容基礎(chǔ)。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)推廣的教程非常多，基本上都是大同小異。很少有人特別重視用戶的分析，基本上都是一帶而過。而我認(rèn)為，用戶需求分析才是網(wǎng)絡(luò)營銷的核心，渠道和內(nèi)容的制定都是以用戶需求為基礎(chǔ)的，用戶需求分析錯了，再好的方法也不會取得很好的效果。

真正的了解了用戶的各種需求，那么你要選擇的傳播渠道也就非常明確了。渠道和內(nèi)容確定了，在制定合適的目標(biāo)，配以合適的方法，一套完整實用的網(wǎng)絡(luò)整合營銷方案也就應(yīng)運而生，最后做的就是堅定的執(zhí)行，然后根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋不斷的調(diào)整。