用戶體驗 從“康師傅牛肉面的作料包”談用戶體驗

內(nèi)容提要：網(wǎng)絡營銷,不管怎么樣，只要能在之前的基礎上進一步，并且能給客戶好上+1的感覺，并且是能實實在在的感受或者體驗到的，這個才叫用戶體驗改善!反之，總是在某幾個幌子上面做文章，那么這樣的企業(yè)在網(wǎng)絡營銷上面永遠不會有持久 網(wǎng)絡營銷資訊 網(wǎng)絡營銷技巧

最近工作太忙，經(jīng)常晚上7點左右到家。昨天更是凄慘，晚上9點還在武昌某家企業(yè)客戶那里忙著，到家都10點多了。今天回來的相對昨天來說算是早了，到家后隨手拿起老婆前幾天從萬達買來的一桶“康師傅牛肉面”(已經(jīng)有好多年沒吃過這玩意兒了……)，順手撕開包裝蓋，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在作料包里面的“牛肉塊”比以前大了好多(以前應該算是牛肉末……)。趁面還在泡的時候，我立馬打開我好久沒有寫過的博客，想在這里說些什么……

對!用戶體驗!無論“康師傅方便面”以前那么多年中做的如何，給我的感覺，之前的牛肉就是末狀的，起碼不能稱為“塊”，而現(xiàn)在的康師傅牛肉面作料包里面的牛肉卻變成了“塊”。雖然塊不大，但起碼給我了一個對這個產(chǎn)品的又一個評價。“康師傅”確實是在不斷的做著細微的用戶體驗改善。

360公司首席用戶體驗官“周鴻祎”曾經(jīng)在UPA用戶體驗大會上的演講，提到用戶體驗一定要是用戶能夠切身感覺的到的，才能叫用戶體驗。由此我又想到了現(xiàn)今的醫(yī)療行業(yè)的種種……

現(xiàn)今的醫(yī)療行業(yè)，價格戰(zhàn)，夸大戰(zhàn)，專家戰(zhàn)，品牌戰(zhàn)，狂轟亂炸流等等的一切，說實話，根本沒有所謂的用戶體驗。你想吸引客戶，首先必須知道客戶需要什么，關心什么，然后配合自身產(chǎn)品的特點有針對性的去展現(xiàn)給客戶。而即便是現(xiàn)在的醫(yī)療行業(yè)使用的價格戰(zhàn)，某某病種199元，醫(yī)保定點，首家XXX等等……就算顧客因為你的價格便宜，去你那里做了治療，最后卻因為其它N多的后續(xù)附加費導致之前跟廣告的宣傳價格嚴重不符合，大家想想會是什么結果呢?

有些醫(yī)院，從進門開始，服務態(tài)度就很惡劣，更不用談收費有多高。網(wǎng)絡營銷講求的是需求和信任，客戶信任你，通過網(wǎng)絡渠道來了你這里，客戶的需求在你這里得到了解決，但最后你卻為你當初所許下的承諾不能實現(xiàn)，那么請問，如果是你，你會認為這個醫(yī)院是個騙子嗎?這個醫(yī)院還會做好做大嗎?

也許是我說的太過嚴重了，畢竟醫(yī)療行業(yè)確實是個暴利行業(yè)，很多非公立型的醫(yī)院都在用這樣的方法招攬患者，很少有非公立型醫(yī)院做到收費透明。也許這也算是潛規(guī)則吧。

不管怎么樣，只要能在之前的基礎上進一步，并且能給客戶好上+1的感覺，并且是能實實在在的感受或者體驗到的，這個才叫用戶體驗改善!反之，總是在某幾個幌子上面做文章，那么這樣的企業(yè)在網(wǎng)絡營銷上面永遠不會有持久性的發(fā)展!

最后一句：

今天有感而發(fā)，寫走題了都……呵呵!康師傅牛肉面再不吃就真的泡沒用了……

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【社會心理學的網(wǎng)絡營銷應用之承諾與一致】人們都喜歡言行一致，這是人的本性，如果人做了言行不一致的事情，無論是有意無意的，都會覺得不太舒服，所以人為了避免這種不舒服，總會自然而言的促使自己的行為和自己的思想保持一致。

保持一致也是有邏輯性和智力超群的表現(xiàn)，如果一個人讓人看上去言行不一致，則會被人看成人品有問題或者是智力有障礙，這個人將承受很大的社會壓力。人人都有這種保持一致性的意愿，并且在努力嘗試使自己保持一致。

比如說，試想一下，是不是有的時候我們會因為某種誘惑或某種莫名其妙的一時沖動，對某人或某件事情做出了一些承諾，即使過后我們恍然大悟，覺得我們完全沒有必要進行承諾，但承諾已經(jīng)做出了，為了與我們的承諾保持一致，我們的潛意識還是控制我們認真的履行了當時承諾，即使按照正常邏輯，我們完全不用履行該承諾。

這種例子，相信大家每個人都會遇到。那么好了，人的這種保持一致的天然本性能否應用在企業(yè)的網(wǎng)絡營銷上而為企業(yè)牟利呢?當然可以。同上面一樣，董敬一網(wǎng)絡營銷建議企業(yè)在網(wǎng)絡營銷的過程中，設計一個環(huán)節(jié)，讓我們的客戶做出一些承諾。

在70年代，很多美國企業(yè)策劃了一些類似的營銷活動，他們邀請顧客或是還沒有成為顧客的潛在顧客，對他們的產(chǎn)品進行評價征文，對于那些寫好評的顧客給予頒獎，即使這些顧客當時還不是該企業(yè)的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產(chǎn)品的特性，將企業(yè)的產(chǎn)品吹噓一番，看在獎品的份上。參加這種比賽，又不需要購買產(chǎn)品，很多人為了獎品而來，給企業(yè)寫了很多言不由衷的好評，為了贏取豐厚的獎金。后來，奇跡出現(xiàn)了，公司發(fā)現(xiàn)，大部分當時給予企業(yè)好評的這些潛在顧客，幾個月后，都已經(jīng)成功轉(zhuǎn)化成了企業(yè)的正式顧客，也就是說，潛在顧客對商家做出了好評(一種承諾)之后，為了讓自己舒服，人的保持一致的本性就會使顧客履行承諾，從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的正式顧客。

尤其是在口碑蜂上的評價，這種看得見的公開承諾，企業(yè)通過口碑蜂邀請顧客，將評價親自寫出來，讓顧客自己寫下來并展示到口碑中心上，這樣公開的承諾往往具有更持久的效力，促使顧客履行承諾的心理力量會更加強大，這也是為什么有些銷售公司會讓業(yè)務人員自己將業(yè)績的預期寫下來的原因所在。

由于網(wǎng)絡的便捷性，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)邀請客戶或潛在客戶對產(chǎn)品進行評價更加方便，例如使用口碑蜂系統(tǒng)就可以很容易的通過郵件、短信、QQ等渠道邀請顧客對自己的產(chǎn)品進行好評，所以，企業(yè)在進行網(wǎng)絡營銷的過程中，應該盡可能想辦法邀請顧客，通過各種渠道對企業(yè)進行評價，例如像聚美優(yōu)品的口碑中心一樣，搞一些有償評價、有獎評價，一來企業(yè)可以獲得大量的網(wǎng)絡口碑資源，提升企業(yè)的美譽度，二來這些大量的潛在顧客日后也有很大概率日后真的會轉(zhuǎn)化成我們的正式用戶。