本人總結出一些客服常見的問題，有一些比較巧妙的回答方式，當然也希望管理能給我加精，在這里非常開心地分享出來，也感謝大家的回貼，謝謝。接下來就分別就網絡銷售的一系列交易流程作一個分類，并分解為：
1:歡迎用語
2:對話用語
3:討價還價用語
4:支付用語
5:物流用語
6:歡送用語
1、歡迎用語
當客服聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了。客服的第一回復是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因為客人只能通過屏幕上的文字來讀懂客服，這時候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務。客人第一句話絕大多數是：在嗎？掌柜在嗎？或者直接問商品是否有貨？我見到有不少回答是：“在的”，或者說直接來一個“微笑的表情 ”，也有客人說“你好”，回答也是“你好”。
看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·好，我是***的幾號客服，很高興為您服務，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ (微笑的表情很重要，讓客人感覺到你的熱情，感覺自己受到重視）
·您好，我是***的幾號客服，很高興為您服務，您剛才說的***我們現在有貨的，現在購買滿98元江浙滬包郵哦。
·您好， 我是***的幾號客服，很高興為您服務，您說的這件產品我們這邊暫時斷銷了，我可以為您推薦更好的，并且價格更實惠哦。（把產品鏈接發過去，順便附上產品的優點）
2、對話用語
在對話的過程中，通常會涉及到產品的質量，價格，產品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應變了，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·親，因為飾品是很個性化的商品，所以我們公司規定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解。（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）
·親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您。（無法滿足客人的一些要求）
·啊哈，親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個花色呢！（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）
·價格上的區別主要體現在用料和工藝上面。您說的***這款發夾是最新款式的，其用料，做工方面比老款的要好很多，所以價格自然也高一點咯。(客人在對比商品)
3、討價還價用語
通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少。看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，我最大的折扣權利就是188元以上可以打98折，要不我給您打98折吧，謝謝您的理解啦~~（公司允許打折的情況或者可以適當打折的情況下）
·呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打97折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）
·非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了。
·您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件***作為贈品，您看這樣可以嗎？ （客人希望打折優惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）
不知道大家對以上的溫馨對話有沒有啟發？中場休息，泡杯咖啡去哈。。。。。大家先消化消化.....十分鐘后繼續...
4、支付用語
咱們經常會遇到，客人拍下了，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。支付寶賬戶里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價格太高了，不太想要了 。4.拍下的時候客服沒及時修改郵費。看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，我已經為您修改好了價格，一共是***元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快~~
·親，您好，郵費已經修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯系我們(*^__^*) （客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）
·啊哈（或者微笑的表情）親，我注意到您已經付款了，我們會在1-2個工作日為您發貨的，發的是**快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務，祝您生活愉快。
5、物流用語
通常客人有購買意向，或者已經拍下了，這時候需要客人希望知道發貨物流信息。看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，請問您要發送到哪個城市呢？（客人已經確定購買了，需要知道發貨地址，物流一般采用寄付）
·您好，根據您要求寄送的城市和您購買的商品，我們準備給您發韻達快遞。如果您很急的話，可以選擇順豐快遞，但價格稍微貴一點哦（告知客人可以選擇其他的快遞）
·您好，我們準備給您發韻達快遞，預計3-5天就可以到的。（這句話也可以不寫）
6、歡送用語
到這一步，已經達成交易了。但是并不是意味著交易已經完成，這時候記得感激客人的光顧。看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些？
·親，感謝您在百忙之中光臨菲飾品 ,我是2號客服，期待再次為您服務，祝您愉快~（告知客人客服名字，方便以后查詢，并且暗示期待客人再次光臨）
·親，感謝您選擇我們的商品和服務，如果您覺得我們產品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快~~
·親，非常感謝您選擇我們的產品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂~
好啦，整個交易流程算是這樣結束，相信這樣的客服會給各大買家都留下不錯的印象，回頭客當然就不在話下咯。。。呵呵。
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【抓住優惠券的隱藏價值，提高店鋪銷量!】一、優惠券，悠著玩
掌柜們常常使用優惠券，卻常常迷茫在優惠券使用方式上，要知道優惠券不僅僅是給買家一個折扣那么簡單。
“您有三張優惠券即將到期”
登錄淘寶后，買家中心出現了這樣的提示。這樣的效果如同提示“你有XXX元即將丟失”，因此大多數顧客此時會點入“我的優惠卡券”查看一下，然后進店鋪瀏覽，這就是優惠券的誘人之處。
優惠券作為淘寶最常見的營銷方式之一，很多掌柜常用卻又不特別重視，事實上優惠券的推廣并不是打個折那么簡單。
二、熟悉優惠券的賽道
在發放優惠券前，掌柜不僅要找準目的地，了解活動方向，還應當提前做好各項準備，避開中途可能出現的各項問題。
在很多掌柜印象中，優惠券就是給個折扣金額、吸引顧客購買而已。實際上，如果不弄清楚發放的目的和方式，優惠券也許就無法吸引客戶，甚至會導致老客戶流失。
三、目的，給訂單指個路
不同的掌柜有著不一樣的經營環境，有的類目比較適合寬松的優惠券營銷政策，以提高客戶粘度和回頭率為主，比如服裝和化妝品；而有的掌柜或許就適用于高刺激的優惠券策略，以提高產品的性價比競爭力，比如家具、大家電。掌柜應當從優惠券的營銷目的出發，才能制定出合適的優惠券營銷方案。
促進本次購物：優惠券作為本次消費的刺激點受很多買家喜愛，這是非常直接的一種刺激消費的方式，因為買家有著確切的購買需求。例如,在淘券平臺上掌柜發放的優惠券提供給了顧客廣泛選擇的機會。買家完全可以再自己有需要、有購買目標的時候去領取。
誘導未來消費：這種方式相當于有條件的打折優惠，買家只有觸發了第二次的消費行為，才能享受折扣，因此這種優惠券活動買家實際參與度并不高，誘導的因子更為充分。例如，某掌柜開展滿100元送50元優惠券活動，看起來似乎是掌柜提供5折優惠，可這張50元優惠券只能在該買家下次購物時才能使用。因此，從最終效果上看，掌柜實際上提供的是滿200元享受50元折扣。另一方面，如果該買家不進行第二次購物，那么此次交易就相當于以原價100元成交，買家并未享受折扣。
鞏固會員粘度：掌柜們都知道老客戶的重要性，因此很多店鋪以優惠券作為一種獎勵機制贈送于老客戶，用于提高顧客的重復購買率，新客戶變成老客戶的基本點在于寶貝對他的吸引力，不定期地發放也能起到加深品牌印象的效果，讓店鋪的服務也更加人性化。
