一般來說，好評率就是買家對于和你的這次交易的滿意程度。現在淘寶100好評店賣的不是產品是服務！淘寶對于賣家的服務質量要求越來越高。最終買家的好評評分，也就是賣家的服務質量分在搜索中的比例也越來越重要。讓客戶輕松找到優質的賣家是淘寶一直在貫徹的一個宗旨。下面具體分析影響買家評價的5個最大的因素。
1．商品本身價值
商品本身的價值對于最終的評價來說肯定是最重要的，但是它對于好評率影響所占的比重卻遠遠比你想的要低，僅占45%。
2．客服銷售技巧
客服的銷售技巧占到了35%左右，這充分說明了客服的重要性。客服的態度、表達方式、語氣、銷售技巧，以及你店鋪的售后服務等，對于最終的好評都起到很重要的作用，而且這都是可控的。當客服過多使用服務忌語的時候，非常容易造成中差評。就算是勉強給了好評，心里也會很不舒服，下次不會再來了。一般的服務禁語包括：責問、訓斥或反問客戶、態度傲慢不耐煩、推諉客戶、頂撞反駁埋怨、損害客戶自尊心和人格的話。
3．產品包裝
產品的外包裝應該是精美整齊的，因為買家對于你產品的第一眼的感覺十分重要，這個部分的影響力一般占到大概10%。 淘巧好，好淘巧
4．物流因素
物流是最容易產生問題的地方，比如送貨比較慢、快遞人員服務態度差、包裝損壞、不送貨上門等情況。但這個部分最終的影響力也只為7%。畢竟買家心里其實都知道，把快遞的服務質量都推到無辜的賣家身上，這也不是很公平的。
5．其他因素
還有極少數的其他不可抗拒的自然因素，比如買家因為失戀，股票下跌等原因，造成心情不好等，這個部分只占3%。從上面的數據可以看到，客戶服務對于一個店鋪的口碑影響是非常大的。你的服務等于商品的一部分價值。商品本身的價值你無法改變，產品包裝等其他因素影響比較小，因此，對于可控的客服銷售來說，運用好其中的技巧能改變很多原本會變成中差評的評價。可以這么說，你的店鋪是否能夠得到100%的好評，完全取決于你自己。
事實上，就算你什么工作都做到了完美，但還是可能會得了差評，也就是遇到了第5種情況。你也可以通過客服的積極溝通，或者通過換一個買家心情好的時間聯系等方式來把已經得到的差評給改回來。
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【搜索規律，你看透了嗎？】
搜索規律，你看透了嗎？
文|銀翼龍
淘寶賣家要想很容易被買家搜索到，可以加入消保、到各大淘寶論壇推廣、花錢開通直通車。花錢推廣的方法很多，要是經常采用付費的方式，那么賣家就需要投入大量的資金和成本，所以淘寶賣家在花錢花時間宣傳的同時，應該從淘寶搜索排名來入手，讓寶貝排在前面。
淘寶首頁的搜索規律
在淘寶網首頁搜索欄搜索商品，通過對結果的對比，可以得出以下幾個規律：
1.無關因素規律
排名先后與售出量、瀏覽量、價格、賣家好評率、先行賠付、所在地、商品頁面的排版布局和單一關鍵字在商品名稱中出現的先后順序、次數等因素基本無關。例如“天河城專賣 天河城折扣電影”的商品和名為“天河城電影票”的商品比較，在搜索“天河城”關鍵字的時候，前一種商品不會因為“天河城”關鍵字出現了兩次或者售出量多等因素而在搜索結果中排名靠前。
重點掌握：
寶貝關鍵字要盡量與寶貝實際內容符合，掛羊頭賣狗肉在新規則下是不會顯示這個“羊頭”的。
2.搜索結果排名規律
影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期－（當前時間－發布時間）。寶貝有效期有兩種取值，分別是14和7，對應與產品發布時選擇的有效期，發布時間就是寶貝上架的時間。
“推薦商品”這個因素對應發布商品時的“櫥窗推薦”選項。搜索結果根據是否“櫥窗推薦”商品這個因素，被劃分為兩個區段，無論剩余時間是多少，推薦商品的區段排名都在未推薦商品區段的前面，同一區段內，剩余時間越短，排名越靠前。例如，即便“天河城電影票”商品還有5分鐘就要下架了，如果它沒有被勾選為櫥窗推薦商品，它的排名還是比剛剛發布出來的櫥窗推薦商品“天河城折扣電影票”靠后。如果同樣都是櫥窗推薦商品，那么快要下架的“天河城電影票”會排在前面。
重點掌握：
剩余時間+推薦商品=商品排名靠前再靠前。
3.等效搜索詞規律
1) 緊密排列規律：第一關鍵詞+第二關鍵詞=第一關鍵詞+特殊字符+第二關鍵詞，即緊密排列規律。搜索時特殊字符將被忽略，搜索結果不含拆分（即搜索結果中多個關鍵詞按照順序緊密相連）。
2) 順序無關規律：第一關鍵詞+空格+第二關鍵詞=第二關鍵詞+空格+第一關鍵詞，即順序無關規律。用空格分割兩個關鍵詞搜索的結果中含拆分（即搜索結果中既有多個關鍵詞緊密相連又有多個關鍵詞不緊密相連的情況），關鍵詞出現順序和搜索時的順序無關。例如搜索“天河城 電影票”，那么標題為“電影票5折廣州天河城”和“廣州天河城電影票5折”這兩種情況都將被搜索到。同時無論搜索的結果含不含拆分，排名一定嚴格按照搜索結果排名規則來排序。
重點掌握：
經過大量測試，淘寶基本沒有對關鍵字排名進行干預，搜索符合上述規律。
高級搜索頁搜索規律
淘寶高級搜索頁搜索所得出的結果和首頁搜索的結果有很大差別，搜索不再以剩余時間為主要的排名依據，通過分析結果得到以下一些規律：
首先，通過高級搜索頁搜出來的結果默認顯示的是“人氣寶貝”列表中的寶貝，這個列表的排名顯然不是以剩余時間來排序的，經過測試發現影響人氣寶貝列表排名的因素主要 是瀏覽量、售出量、賣家等級（信譽值）這幾個因素。然后，淘寶經過一定的權值計算后，給出了最好列表的順序，并且這個順序十分不穩定，順序經常發生變化，這主要是由于商品瀏覽量的變化導致的。由此可以說明，瀏覽量對排名因素的作用高于其他因素。此外，頁面上還有“所有寶貝”選項，經過分析，所有寶貝選項卡中的商品排列順序完全符合淘寶首頁的三條搜索規律。
針對新規則提出優化策略
實際進入高級搜索頁來搜索商品的買家相對較少，大部分買家一般都在首頁搜索欄進行搜索。并且在高級搜索頁面進行第二次搜索時，實際上采用的仍然是首頁搜索的機制，所以在考慮店鋪優化時，可先暫時規避因為高級搜索規律所帶來的復雜度，集中考慮普通搜索的三個規律的優化策略。
1.充分利用標題
首先舉一個簡單的例子。假設要賣廣州天河城折扣電影票，應該如何發布呢?可以選擇的商品標題常用有“凡達電影票，天河城5.5折，雙鉆信譽”（下稱第一種標題），或者“阿凡達，天河城電影票5.5折，雙鉆信譽”（以下稱第二種標題）。
買家一般會在首頁的搜索欄里搜索“天河城電影票”或“天河城 電影票”，且以無空格的前者居多。以帶空格的“天河城 電影票”搜索時，兩種標題都能被搜索到。而根據上述緊密排列規則，用不帶空格的“天河城電影票”（緊密排列）作為關鍵字時，搜索結果將不含拆分，于是第一種標題被漏掉了，寶貝不會被搜索出來，這就是個失敗的標題。
再來看“廣州 電影票”的搜索，根據順序無關規律，搜索的結果中將包含拆分，并且拆分以后的關鍵字順序不影響排名，第二種標題仍然能夠被搜索到。所以應該選擇第二種標 題。根據等效搜索詞規律，在寶貝有多種屬性的時候，應該把聯系最緊密的屬性和寶貝的名稱寫在一起。緊密排列和關鍵字組合是門學問，它能夠提高寶貝被搜索到的概率。
當然，僅僅用第二種標題還是遠遠不夠的。綜合所有規律，寶貝是否能夠被搜索到，取決于寶貝的標題里是否含有關鍵字，以及關鍵字是否正確組合。淘寶網規定寶貝的標題最長不能超過60個字節，也就是30個漢字，在組合理想的情況下，包含越多的關鍵字，被搜索到的概率就越大。第二種標題總共35個字節（半角符號一個字節），浪費了25個字節，大約10個漢字，這種浪費是很可惜的。
2.分割標題關鍵字
如果一點都不分割標題，會使整個標題看上去一塌糊涂，比如“阿凡達天河城電影票5.5折雙鉆信譽……”，這么多字沒有一個標點符號，完全不斷句，雖然有利于增加被搜索到的概率，但是會讓買家看得很辛苦甚至厭煩，所以少量而必要的斷句是應該的，而且斷句符號的選擇也是門學問。
經過測試，在使用半角都好的情況下，搜索引擎認為逗號的兩邊完全是不同的詞句，進而硬性割裂，而使用其他一些符號如/.^或者是半角空格，雖然標題看上去有斷句，但搜索引擎在處理的時候會按照緊密排列規律，忽略這些特殊符號的存在。第二種標題除增加字數以外，還有改進的余地，那就是把中間的半角逗號全部替換為/符號，如此一來，本來搜索“阿凡達天河城”時因為逗號分割而不被搜索出來的標題，由于/被忽略也將能夠被搜索出來。這樣，不僅在標題上斷句分明，使人一目了然，而且在搜索時等同于沒有斷句的情況。用一個玩笑做例子，如果寶貝標題是“天河城咸豬肉/榮獲國家優質獎”，那么搜索“豬肉榮”的買家也能搜索到寶貝。
3.選擇合適的寶貝有效期
經過上面這些優化步驟，相信寶貝一定能夠被淘寶網的搜索引擎親密接觸到，點擊進來并產生效益。假設寶貝排名是66頁第20個，哪個買家有這個耐心翻66頁去找相應的寶貝。關于排名還有好辦法，根據搜索結果排名規律可以知道淘寶網的默認排名制度是輪流坐莊制，也就是說剩余時間越少，排名越靠前，考慮到選擇“櫥窗推薦”商品會在搜索結果中第一優先，并且在發布商品的時候，增加剩余時間趨近于0的頻率，所以賣家在選擇寶貝有效期的時候，一定要選擇7天。
4.合理分配時間發布商品
什么時候上網購物的人最多，生意最好做？當然是周六日，所以發布的寶貝要正好在周六日的時候排名最靠前，也就是剩余時間最短。因此可以選擇在周日的晚上8：30來添加商品，那么一周以后的周六，寶貝的剩余時間就剩下1天多。如果同類商品不是很多，基本上就能讓排名更加靠前，買家第一眼就可以看到，在輔以一定的價格優勢，點擊率就上去了。
