今天小編來跟大家解析一下消費者心理障礙，如何揣摩消費者的心理。
之前有朋友問我一個問題；海水為什么是藍色的？如果這個人是你所熟悉所了解的人，那么你會了解到他的一些生活習慣，他的心態(tài)變化和通常在面對一類問題時的選擇是怎樣的。那么就可以分析出他所想表達的內容，或者說他的一個思維方式等等。
為什么這樣說呢？因為每個有自己特定的個性和喜好，所以才有了差異性。而差異性恰恰是我們要抓住的要點。
那么海水為什么是藍色的呢？魚兒生活在海里，它要呼吸、呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的聲音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是藍色的了。其實只要細致觀察你身邊的每個人，你就會很容易了解到這些人的一些心理變化，包括他為什么喜歡某樣事物、為什么會有這樣的問題？等......
消費心理學的定義過于廣泛，而我們本身是做電子商務的不是專業(yè)從事心理學研究的，也不需要研究的那么細致，我們只需要將我們的客戶群按照不同性格進行分類打標就可以了；同時性格分類也可以應用到我們自己的會員圈子內，作為圈子的一項會員細分指標。當然經營這一塊會員分類指標需要及時性，可以選擇一款比較完善的旺旺助手軟件，手動及時添加標簽分組，相信這點大家也都在用了。以標簽方式將所接待過的顧客進行詳細分類，在后續(xù)其他銷售接待此類客戶的同時可以及時了解到客戶的一些基本性格信息以及購物習慣，喜好產品，肌膚情況或者穿衣尺碼等...
客戶性格分類可以分為很多種例如：（開放型完美型 研究型 知識型 和平型 挑戰(zhàn)型 成就型 力量型 藝術型 給予型 享樂型 現(xiàn)實型 疑惑型 和平型 傳統(tǒng)型 理想型 成就型 多變型 情緒型 理智型 依賴型等多種性格分類），其實性格分類遠遠不止這些，還有很多，不過在此就不一一列舉了，不同的行業(yè)可以用到的性格分類只有部分就足夠了，剩下的我們可以在大分類下進行詳細劃分。消費性格分析在銷售部門是非常重要的，尤其是如今電子商務行業(yè)，目前電商行業(yè)銷售人員無法通過面對面交流，也無法電話溝通，只能通過旺旺等聊天窗口進行在線文字溝通，而不同的人思維方式也是相差甚遠，所以在文字溝通方面我們一定要注意和不同性格的人聊天該以一個什么樣的方式去溝通。用我們的專業(yè)幫助客戶選擇，還是采取以弱克強，順從客戶主觀意識稍加建議等。看似負責的消費性格分類其實應用起來是非常方便的，更多的是一種磨合，和我們日常待人接物也是緊密相連的。
下面我先提個問題；大家在客服轉化率提升方面都有做過哪些優(yōu)化呢？
可以頁面優(yōu)化、攬投精準流量，提高客服服務態(tài)度、專業(yè)知識、銷售技巧、優(yōu)化關聯(lián)銷售，活動策劃等多方面對客服轉化提高都有很好的幫助。
我要講的就是如何在話術方面有效提高客服詢單抓率？由兩部分構成：
1.溝通技巧 2.性格分類
先講一下銷售技巧、后續(xù)講一下消費心理性格分類、消費心理學之客戶性格分類。
銷售客服溝通技巧
1.調節(jié)氣氛，以退為進
在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲小小孩也有他們的咨詢信。誰都不希望自己被他人不費力的說服而受其支配。
2.爭取同情，以弱克強
同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時。不妨采用這話總爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。當然這并非是唯一的一種方式。
3.消除防范，以情感化
一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予按時，表示自己是朋友而不是敵人。這種按時可以采用種種方法來進行：噓寒問暖、給予關心、表示理解、傾聽、贊同并愿與給予幫助等...
4.投其所好，以心換心
換位思考、站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。其實任何一種方式的溝通交流都是一種交朋友的過程。
5.尋求一致，以短補長
固執(zhí)并習慣于拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。接待這類人，假使一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，跟隨自己的思想來走，使之對你的話感興趣，而后再想辦法將你的目的引入話題。而最終得到對方的同意。
這里簡單地和大家分享一下消費者客戶心理的概念以及客服的溝通技巧。在《解析消費者分析》我會就集中典型的客戶類型在性格特點以及應對技巧方面和大家做個分享。
歡迎大家交流！
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【資深電商人大鳥：正視中差評，售后服務意識很重要！】 嘉賓介紹：
大鳥電商工作室創(chuàng)始人， 淘寶售后專業(yè)服務商。6年互聯(lián)網(wǎng)經驗，資深電商從業(yè)人士，在中差評的溝通技巧上有獨到的見解和處理技巧，擅長數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及分析，最大限度簡化優(yōu)化售后處理流程。
開網(wǎng)店的過程中，每個賣家都有可能遇到中差評，這也是每個賣家最不愿意看到的，繼因評價引起的“壽衣門”“棺材門”“大便門”“衛(wèi)生巾門”等事件之后，對于中差評，許多賣家在微博上論壇上也都發(fā)表了自己的想法。事出必有因，評價也是，且不管中差評出現(xiàn)的原因在誰身上，終究主動權是在賣家手上，誤會要消除，中差評要解決。那出現(xiàn)中差評后，我們應該如何處理？要選擇怎么樣的溝通工具？溝通時機方面要注意哪些問題？如果第一次溝通后中差評仍無法消除應該怎么補救？
本期，我們邀請到了資深電商從業(yè)人士大鳥來為大家講解下處理中差評的技巧和網(wǎng)店售后服務意識的重要性。下面就讓我們一起進入本期的網(wǎng)商訪談吧。
記者：大鳥，您好，很高興很夠邀請到您來接受我們的訪談，也很感謝您愿意把自己的經驗跟我們一起分享。
大鳥：您好，能和淘寶官方進行正式交流，而且采用訪談這種形式，蠻好的。因為這樣我可以通過官方表達自己的想法，分享我的經驗，也能給更多賣家傳遞售后服務意識重要性這個概念。
記者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾經也是做淘寶店的，那遇到中差評的次數(shù)多嗎？
大鳥：是的，2008年的時候我開店賣家李寧運動品，當時用了26天我就從0做到了4鉆，沒花一分錢推廣，當時貨是從李寧全國最大的經銷商那進的。在這個過程中，幾乎每天都要和中差評的客戶打交道，有成功解決，也有解決不了的，特別是我認為的一些職業(yè)差評師，當時心里很難受，睡不著覺，但后來慢慢想通了，做好售前和售后服務是關鍵，畢竟難弄的客戶是極少數(shù)，沒必要為這幾個客戶，把經營網(wǎng)店的心情和熱情澆滅了，不值得，迅速調整心態(tài)，繼續(xù)投入到火熱的網(wǎng)店經營過程中去。
記者：對于中差評你是怎么看待的呢？
大鳥：對于中差評制度吧，最近鬧的沸沸揚揚，眾說紛紜，更多的是報怨之詞。我個人有以下幾個觀點：
1、淘寶從建立發(fā)展到現(xiàn)在這個規(guī)模，中差評制度功不可沒。網(wǎng)購之所以能發(fā)展如此迅速，誠信體系的建立和完善是其根源，而中差評制度是這個體系的重要環(huán)節(jié)之一。
2、中差評制度可以讓更多劣質商家或商品曝光，減少網(wǎng)購者損失和購物風險。
3、中差評制度可以約束商家規(guī)范服務，重視服務意識，提高售后服務水平，讓更多的買家滿意。
4、中差評制度的負面效應正在迅速擴大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴大的趨勢。
5、隨著淘寶賣家和買家數(shù)量的激增，社會信息化越發(fā)透明發(fā)達，惡意買家鉆制度漏洞者數(shù)量的增加，是到了需要改革中差評制度的時候了。但如何改革，這是個大事情，牽扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，這就需要淘寶官方經過多方的、真實的、長期的市場調研工作才能做出結論，絕非幾家言就能輕易下定論的。
記者：我知道，你前陣子走訪過幾家在杭州的淘寶賣家，其中有些店輔的售后客服團隊個個都是強兵，尤其是與買家的溝通技巧相當嫻熟其處理中差評效率也是非常地高，是嗎？
大鳥：嗯，我說一說其中一家的處理方式吧，他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就馬上回評，然后刷新評價列表，如果發(fā)現(xiàn)到有最新產生的中差評就登記相關信息，然后立即分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。
雖然這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險，畢竟淘寶對賣家服務的要求年年在提高。
記者：就是時效性，那時效性在中差評處理中是很重要的一點對嗎？
大鳥：應該說是最重要的一點，有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內能獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的，（職業(yè)差評師除外），時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
記者：那出現(xiàn)中差評后，我們第一時間應該怎么操作呢？
大鳥：我個人覺得吧，首先要留到一到兩分鐘的時間，去了解下這個買家，根據(jù)買家收貨地址判斷出買家是什么性質的行業(yè)或職業(yè)，還有他的淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等，這樣溝通起來會更加有針對性，這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
記者：我聽說過這樣子一個方法，比如說如果是男客戶，就讓女性去溝通，如果是女客戶，就讓男性去溝通，說是同性相斥，異性相吸。
大鳥：對，所以在中差評的溝通工具上，我個人認為首選是電話。因為打字的話我們都很清楚，文字的話，是很難把這個感**彩表達出來，而語音溝通帶有感**彩的，更加地能表達你的誠意，這個是文字沒法比及的。
記者：那溝通時機上也是有技巧的吧？
大鳥：這個也是要注意的一點的，處理過中差評的都知道，買家修改中差評是需要用電腦登錄的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦前，這就是最好的機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
記者：有經驗的售后客服通過溝通能解決掉一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面對的問題也可能是不相同的，有很多賣家就會在溝通過程中給予適當?shù)难a償，你怎么看呢？
大鳥：有時候在聯(lián)系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的，中差評的出現(xiàn)一般來說有賣家的原因，有時候也是有誤會或者快遞原因的，那在情況下，適當?shù)谋硎疽幌抡\意也是應該的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定適當?shù)难a償標準，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
記者：現(xiàn)在基本上所有賣家都是采用人工模式來分配處理任務的，有沒有一些比較系統(tǒng)化的方式呢？
大鳥：我覺得中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對于賣家來說也是很關鍵的一步。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。當然，這種情況可以借助第三方賣家工具來解決這個問題。下面我貼幾張數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析截圖。
客服績效
這是執(zhí)行售后客服績效考核的必備數(shù)據(jù)
商品情況
可看出哪個商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案。
修改日期
售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質量的重要參數(shù)。
產生日期
監(jiān)測店輔運營風險的最直觀數(shù)據(jù)
記者：我記得09年的時候，有過一件讓我印象非常深刻的事，就是一家皇冠店主關于修改差評的制度，一個差評罰款500元，5個以上辭退該客服，而客服與一個差評的買家溝通無果，然后在買家的提示下進入對方的淘寶賬戶刪除了這個差評，而這個買家隨后對賣家作出盜竊帳戶的投訴，淘寶最后的處理結果是永久凍結。一個努力了四年的皇冠店就這么斷送了。你對這件事怎么看的呢？
大鳥：我認為問題的核心是網(wǎng)店老板的意識，所制訂的中差評相關制度是荒謬的，完全是為了修改中差評而設計的，這完全與中差評制度的初衷背道而馳。經營到大皇冠店這個程度，是應該到非常重視售后服務的階段了，說的抽象點就是提高售后服務意識。
我所調研的1金冠-3金冠那幾家網(wǎng)店，他們對于中差評售后基本是獎勵，很少有處罰，為什么會這樣呢？因為他們中差評售后處理的目的：是讓更多買家體驗什么才叫優(yōu)質售后服務。他們老板非常清楚售后服務的重要性，會做各種各樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，找出問題并進行解決，我認為這才是更高層次的網(wǎng)店經營思路，也是頂級賣家生意越發(fā)紅火的重要原因之一。
記者：現(xiàn)在有些會員建議淘寶取消中差評修改功能，一來是限制差評師的滋生，二是讓買家也不用受到有些賣家修改中差評的騷擾，你怎么看呢？
大鳥：我個人認為：
1、并不能阻止差評師的滋生
現(xiàn)在的差評師基本是在交易成功后出現(xiàn)，那么取消評價修改功能，就保證不會在交易成功之前出現(xiàn)嘛？這些人天天在研究淘寶規(guī)則，因為評價無法修改，所以更加容易得手，賣家更懼怕。
2、對買家的騷擾和傷害更隱蔽、更嚴重、更廣泛，評價無法修改，
a)店鋪好評率在網(wǎng)購用戶群中印象已經根深蒂固，大幅度下降好評率，對淘寶網(wǎng)購市場影響深不可測，淘寶好不容易建立起來的誠信體系會遭遇信任危機，進而影響的是淘寶賣家生意，傷害最終會回歸到自己身上。
b)店鋪好評率遭受毀滅性打擊后，對買家的報復******更可怕，可能會出現(xiàn)更多破罐子破摔的情況，若再經各方媒體渲染擴大影響，廣大買家的網(wǎng)購熱情將受到重度打擊。
c)更多賣家會放棄售后服務，將引起大規(guī)模負面效應并且是不可挽回的，買家對網(wǎng)購的信任感大幅度下降，進而影響交易量大幅下降，后果不堪設想。
3、我的建議
a)可適當延長中差評生效時間
b)可適當擴大惡意中差評的定義范圍
c)優(yōu)化現(xiàn)有中差評體系：如提供選擇中差評原因、中差評無法匿名評價、必須填寫有效評價內容等
d)增加惡意買家ID的評定標準并不斷完善（這部分用戶是目前引起中差評制度糾紛的核心群體）
e)對中小賣家開放更多的申訴通道及提高處理效率。
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