開發一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。可見客服在電子商務環節是多么重要的一個職位。
客服的核心
體現價值包括：產品價值，服務價值，形像價值。通過我們的服務，解決客戶的顧慮。賦予產品最大限度的附加值，從而提供給顧客一個最有力的消費理由，給客戶提供最完美的購物體驗，最后通過我們的售后服務提高客戶的忠誠度，讓客戶成為朋友并在自己圈子里進行口啤傳播!
客服所具備的能力
一：了解行業及產品基礎知識：專業,專家,讓客戶感覺到信任,安全可靠。
二：產品功能，用途，賣點，主動了解客戶信息（需求），（引導）推薦相關產品。
客服操作：熱情 靈活
引導客戶：“找到你，了解你，愛上你，娶回家” 你=產品，別讓客戶牽著你，咱要牽著客戶走。
客服與買家的溝通提升轉換率
買家：請問店里有做活動嗎？
客戶：親，沒有哦，現在是滿150包郵。
買家：沒活動，那我少買一點。
分析：客服沒理解客戶的心理，客戶只是想參加個有優惠活動而已，還有一點客服一定要慎用否定語氣的語言，例如“沒有了，不行，不可以”，賣家還沒有買家幽默 ！
參考回答：親，你來的真是時候，今天剛好有個活動，滿150元就可以包郵了~~！
某些用戶真的很煩，老是跟客服人員討價還價，再三說一口價以及不能還價也無濟于事！為什么？
這其實是一種積極的信號，說明她還是想買的，只要你給她一個合適的理由！
解決辦法示例：
1，比較法
親，我們店的所有客戶都是這個價，如果只給你一個人優惠，你覺得對其它顧客公平嗎？
要不這樣吧，我們店送你個優惠卷，下次再來的時候就可以給你優惠了！
2，拆分法
親，這款XXX 126元，能用兩個月左右，一天只花兩塊錢就可以XXXXX，讓你XXXXXX，你覺得值不值呢？
3，品牌附加值
親，一分價錢一分貨，在這里你不但可以得到正品的保障，還享有完善的售后服后，我們的保障是從來不打折的，希望你能理解！
多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情
林子大了，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要運用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達成和解，要學會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解。總之，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。
成交后不要吝嗇再說幾句話，告訴客戶所擁有的售后保障
示例：
非常感謝你對我們的支持，歡迎加入XXXXQQ群，店鋪優惠活動以及會員優惠信息將第一時間通知哦~~
快遞送件的時候請一定一定一定先驗貨后簽字哦簽字后的破損或是丟件問題我們就沒辦法替您向快遞索賠了哦，如有其它問題，請在第一時間聯系我們，你的滿意才是對我們工作最大的肯定！親親，祝您生活愉快！偶會想您的呦...
售后問題的詳細處理方法總得來說，虧可以吃但要有原則。電子商務做二次營銷的前提：收集顧客的需求，記錄到專業的客戶關系管理系統。
年齡，性別，愛好，工作環境，家庭收入，消費行為，手機號，QQ號，郵箱等等具體應該按所銷售的產品而定，電話的成本比較高，大家可以選擇旺旺，QQ，郵箱。。。。。。
如何收集客戶資料？
在與客戶溝通的過程中暗示客戶把自己的相關資料主動說出來如獲得客戶年齡可以問：您的孩子多大啦？我們這邊有一些免費贈送的小禮物不知道您的孩子會不會喜歡
答：我孩子XX歲了或我還沒結婚等等
消費行為：自己所銷售的產品一定知道產品的特點，如使用時間，產品功能。客戶是需要的時候馬上買馬上用，還是不需要也可以購買，以備后用。
具體的也應該據所銷售的產品而定這里我就不多說了，大家都懂的。
這收集過程中，有的客戶并不會按我們的期望的答案來回答，這時候我們應該主動收集。當獲得客戶的收貨地址或手機郵箱時可以通過搜索引擎獲取客戶在網絡的活動范圍
得到客戶的網絡活動范圍，我們就能更好的把產品展示給有購買意向的客戶面前。在客戶網絡活動圈子里進行口啤傳播！可以用最少的推廣費用獲得更多的訂單。
舉例：客戶購買了一箱牛奶，此時我們計算出大概多少天客戶會喝完，在快喝完的時候咱們就送上一份關懷！
客服：您好，是XX嗎？
客戶：是的
客服：我是XXX的XXX，你XXX（時間）在我們這買了一箱XXX牛奶，口感怎么樣呢？
客戶：還行吧。
客服：非感謝您對我們的支持，您的滿意是對我們產品的肯定
客戶：嗯
客服：我們剛剛推出XXX產品，提升了xxx，客戶評價都不錯，（老客戶還可以享受XXX折———這句看情況決定）有空來看看喲！
客戶：好的
店鋪前面的優化工作是為了提升流量轉換率，客服的售中過程是為了把流量更好的轉換成購買。如果客服與客戶在交流沒有達成交易，寶貝描述，標題關鍵字選取，店鋪裝修，活動策劃等工作都是無用功，可見客服的售中環節是非常重要的。
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【直通車有點擊關鍵詞的優化---車手進階】直通車有點擊關鍵詞的優化---車手進階
[b][摘要]:關鍵詞，相信各位賣家們都知道是直通車推廣的核心。關鍵詞的數量和質量直接決定了店鋪推廣效果的好與壞。所以選好關鍵詞，是店鋪推廣第一步。[/b]
直通車是精準營銷的代名詞，其轉化率在所有的推廣手段中，一般來說是最理想的，其中直通車的推廣工作最為關鍵的一步就是選取精確和高轉換的關鍵詞，以及確保關鍵詞的搜索熱度。
作為一名職業車手，關鍵詞優化是淘寶直通車/天貓直通車（以下簡稱直通車）設置的一個重要環節，賬戶有點擊詞和無點擊詞都需要優化，如何區分優化？
位置：
步驟：
1、找到有點擊詞，重點關注所有有點擊詞的展現量、點擊量、點擊率。
查看直通車首頁“基礎數據”中“關鍵詞報表”，根據您的時間，確定時間段，選擇“點擊量不為0的關鍵詞”進行下載，得到賬戶所有有點擊的關鍵詞。
2、按照展現量進行降序排列，將有點擊詞進行優化。
3、具體優化方法
展現高點擊率高
分析：展現好，點擊率高，這種詞屬于賬戶中的優質詞。
優化方向：
如這部分詞出價較高，可參考推廣寶貝的轉化情況，如轉化率較好，可以維持現狀或根據推廣時間，加大推廣力度；如轉化率不好，可以將關鍵詞匹配到其它轉化率高的寶貝上；
如出價不高，可以根據您的利潤，適當提升價格，可以查看平均出價的水平，基本出價在平均偏上一些，獲得更多點擊。
展現高點擊率低
分析：這類詞點擊率較低，有足夠的展現卻無法獲得點擊，爭取獲得更多的點擊。
優化方向：
先確認關鍵詞是否與寶貝相關。
如相關，則關注推廣創意，即標題和圖片；
如不相關，建議再持續關注一段時間。
（另外，關注質量得分，可能質量得分低，出價較高，能夠獲得展現，但是由于寶貝相關性不高，導致點擊不多，這種情況建議更換詞或降低出價）
展現低、出價高
分析：展現量低，出價高。要爭取更大的展現量，根據質量得分優化。
優化方向：
如質量得分高，代表相關性可以，可持續關注；
如質量得分低，查看詞與寶貝的匹配度，如匹配，則優化推廣創意；不匹配，則再觀測一段時間看效果，如效果不好，則替換新詞。
展現低出價低
分析：展現量低，出價低，根據關鍵詞點擊率與寶貝相關性優化。
優化方向：
關注點擊率，如點擊率高于關鍵詞點擊率，則這部分詞保持不動；
如點擊率低于關鍵詞點擊率，則考慮相關性，如相關性好，可以考慮提升出價，如相關性不好，則可以替換關鍵詞。
以上方法主要針對賬戶的有點擊詞進行優化。除此之外，賬戶無點擊詞也需要定期關注：
1、展現量大于0卻沒有點擊的關鍵詞，考慮關鍵詞與寶貝的相關性，如果相關，可以暫時保留觀察；如果不相關，可以直接替換新詞；
2、展現量為0的關鍵詞，可以直接替換新詞。
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